浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法

浙江省实施《中华人民共和国消费者

权益保护法》办法

（1995年12月26日浙江省第八届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过 2000年10月29日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十三次会议修订 根据2011年11月25日浙江省第十一届人民代表大会常务委员会第二十九次会议《关于修改〈浙江省专利保护条例〉等十四件地方性法规的决定》修正）

第一章总则

工商、质量技术监督、物价、卫生、药品监督、检验检疫、经济贸易、建设、交通、旅游等行政管理部门在各自职权范围内，依法加强对经营者的监督、管理，查处侵害消费者权益的违法行为。

县级以上工商行政管理部门应当设立或者指定保护消费者权益的专门机构。

省、市、县、区人民政府应当根据消费者协会履行法定职能的需要确定其工作机构编制。消费者协会所需经费列入同级财政预算。有关行政管理部门应当支持消费者协会履行法定职能。

第二章消费者的权利和经营者的义务

第一节一般规定

经营者应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规的规定履行义务，切实保障消费者权益。

商品交易市场举办者、展销会举办者、场地和柜台提供者应当在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址，加强管理，督促商品交易市场内经营者、参展者和场地、柜台的使用者悬挂进场交易证或者营业执照。

对有瑕疵但不影响使用性能的商品，经营者应当予以标明，不得隐瞒。

对电器类商品、易燃易爆类商品和整容、整形服务、游乐服务等可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明或者标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。惊险性游乐项目，应当制定应急措施和救护方案。

经营者无正当理由，不得拒绝或者延误向消费者提供其所经营的商品或者服务。

经营者不得以虚假的广告欺骗或者误导消费者。

经营者不得以虚假的"清仓价"、"甩卖价"、"优惠价"、"折扣价"或者其他欺骗性价格表示提供商品或者服务。

经营者不得将包装物的重量计入商品的净重，不得短缺数量，不得拒绝消费者对计量的复核。

以上述方法购买的商品，与广告宣传不一致或者有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，经营者应当承担消费者必需支付的合理费用，并不得向消费者收取商品折旧费。

经营者为广告、促销目的无条件提供的赠品、免费服务，因赠品或者服务缺陷造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事责任。

经营者制定的服务公约或者承诺等对消费者有利的，应当作为解决争议的依据；经营者与消费者的约定或者签订的合同责任不明确的，应当作有利于消费者的解释。

第二节行业规范

行业主管部门或者行业协会可以和消费者协会达成有关保护消费者权益行业规范的约定。

经营者应当按照客票载明的时间和班次运送消费者。经营者迟延运送的，应当按照消费者的要求安排改乘其他班次或者退票，并根据有关规定对消费者的食宿等予以妥善安置。

经营者不得降低服务标准，不得故意绕行、超载、拒载、中途停运或者转运、途中加价，不得擅自调校出租车里程计价表。

经营者应当在约定的时间内办好有关旅游手续，按规定进行投保，并告知消费者安全等注意事项，提供相关的说明资料。

经营者擅自改变合同约定，增加游览景点、娱乐、医疗保健、购物等项目或者提高食宿、交通工具标准的，由经营者承担由此增加的全部费用并承担违约责任；擅自减少上述项目或者降低标准的，应当退还相应费用并承担违约责任。

经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得偷工减料或者谎报用工用料，不得以次充好。

经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于三十日；经营者承诺包修期多于三十日的，按其承诺。包修期自商品修复交付消费者之日起计算。

冲印业经营者造成消费者的胶卷、底片损坏或者丢失的，应当退还消费者的冲印费，并按整卷胶卷价格的十倍给予赔偿。拍摄的内容为婚庆、旅游等具有特殊价值的，消费者可以和经营者事先达成保价冲印约定，保价费不得超过保价额的百分之三；经营者未按保价冲印约定提供服务或者提供服务不符合约定要求的，按照约定的保价额赔偿消费者损失。

非医疗机构不得从事整容、整形项目。

未经患者本人同意，医疗机构无合法理由不得公开患者病情。

医疗机构应当按照规定收取医疗费用，详列计价单位的明细项目，并出具收据。

经营者不得擅自提高收费标准或者增加收费项目（包括押金、保证金等）；未提供材料的，不得收取材料费；因消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费。收取费用时应当按照规定详列计价单位的明细项目。经营者未按规定出具明细项目收费清单的，消费者有权拒付费用，经营者不得因此停止提供服务。

经营者应当定期对设备进行检查维护。供水、供电、管道供气经营者对消费者有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起七日内查明原因，并告知消费者。非因消费者责任造成计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。

供水、供电、管道供气经营者应当按照家庭住户的计量装置计量收费。本办法实施前按总表计量的，经营者应当在市、县人民政府规定的期限内实行按家庭住户计量装置计量收费，市、县人民政府应当在２００１年年底前对实施期限作出具体规定。

（一）未取得预售许可证预售商品房的；

（二）将未经竣工验收（包括建筑工程质量验收和按规定必须的综合验收）合格的商品房交付使用的；

（三）商品房建筑面积、使用面积、结构、朝向、楼层、交付时间等违反合同约定的；

（四）未在约定时间内提供办理契税证、房屋所有权证和土地使用权证的所有材料，或者未在委托办理协议约定的时间内办妥上述证件的；

（五）小区绿化率、房屋间距、容积率等外部环境以及其他配套设施与承诺（包括构成要约的商业广告）不相符的，但因国家建设需要致使规划改变的除外。

前款第（三）项、第（五）项所列事项可以约定相应的误差幅度或者调整范围，并在商品房销售合同中标明。商品房面积超过合同约定允许误差上限，消费者未要求退房的，经营者不得要求消费者支付超过部分面积的价款；商品房面积不足合同约定允许误差下限，消费者未要求退房的，经营者应当退回不足部分面积的价款，并按不足部分面积价款的一倍赔偿消费者的损失。

根据本条第一款规定退房的，遇价格下降时，按原价格退还房款；遇价格上涨时，按同类地段同类商品房标准的新价格退还房款。

在保修期限内，发生地基下沉、房屋倾斜、墙体开裂等严重质量问题的，或者屋面、墙面、地面等部位发生质量问题经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求按本办法第二十八条第三款规定负责退房并赔偿损失。保修期限内的维修费用（包括公共部位的维修费用）由经营者承担，不得使用物业维修专项资金。

因勘察、设计、施工承包人的原因致使商品房在合理使用期限内造成消费者人身、财产损害的，房地产经营者和负有责任的勘察、设计、施工承包人应当承担连带赔偿责任。

第三节售后责任

国家、省规定或者经营者与消费者约定实行"三包"的商品，经营者在出售商品时必须出具"三包"凭证，并确定具备条件的维修单位。"三包"凭证应当明确消费者的权利和义务。

经营者按"三包"规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。无同型号同规格产品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，不得收取折旧费。

经营者按"三包"规定承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起三十日内修复，并不得收取任何费用。经营者应当在"三包"凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位、故障原因等情况。

经营者未在三十日内修复的，消费者可以要求更换同型号同规格的商品；经营者未更换的，每延期一日按商品价款千分之二的标准赔偿消费者因延误使用该商品遭受的损失，或者提供同类商品供消费者在维修期间使用；经营者未在九十日内修复或者在包修期内两次修理仍不能正常使用的，应当根据消费者要求，负责退货或者更换。消费者选择退货的，按本条第一款规定执行。

包修商品在包修期内修理的，其修理部位，从交付使用之日起重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。

前款所称的大件商品目录以及运输费、误工费、差旅费的具体标准，由省工商行政管理部门会同有关部门规定。

前款所称的故意拖延或者无理拒绝是指：

（一）经营者自接到消费者向其提出履行义务的要求或者行政管理部门、消费者协会要求处理争议的通知之日起五日内不作答复的；

（二）经营者在承诺履行义务后三日内或者在消费者同意的期限内仍不实际履行承诺履行的义务的；

（三）不履行行政管理部门作出的决定或者消费者协会作出的调解的。

第三章消费者协会

消费者协会由工商、质量技术监督、物价、卫生、药品监督、检验检疫、经济贸易、建设、交通、旅游等部门和行业管理部门、行业协会、新闻单位、社会团体以及消费者代表组成。

消费者协会可在乡（镇）、街道和商场、商品交易市场建立监督联络机构。

（一）开展保护消费者权益的法律、法规和消费知识的宣传；

（二）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较、分析，并公布结果，为消费者提供消费信息咨询服务；

（三）对维护消费者权益有突出成绩的经营者进行表彰，对侵害消费者权益的行为予以揭露、批评；情节严重的，可采取登报、告示等形式告知消费者；

（四）建议政府及有关部门制定、实施保护消费者权益的行政措施，要求经营者采取适当措施维护消费者权益；

（五）与行业主管部门、行业协会就商品和服务的"三包"、售后服务作出约定；

（六）法律、法规规定的其他职能。

消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

第四章争议的解决

消费者协会受理投诉后，应当在十五个工作日内进行调解。调解可以采用书面或者当面协商的形式。

调解成立的，当事人应当按照调解协议履行。

行政管理部门决定不予受理的，应当说明理由。行政管理部门逾期不作出是否受理决定，或者对行政管理部门不受理的决定不服的，消费者可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

行政管理部门决定受理的，应当及时处理。确属经营者责任的，行政管理部门应当责令其负责修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用并赔偿消费者的损失。

仲裁委员会可以制定小额争议仲裁规则。小额争议仲裁规则应当体现简便、快捷的原则。小额消费争议仲裁免收或者减收仲裁费。

消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。一方逾期不履行的，另一方可以向有管辖权的人民法院申请强制执行。

（一）双方约定的检测、鉴定机构；

（二）受理申诉或者投诉的行政管理部门、消费者协会委托的检测、鉴定机构；

（三）仲裁机构、人民法院委托的检测、鉴定机构。

检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。

对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。

第五章法律责任

（一）销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准、行业标准、地方标准的商品的；

（二）销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质的商品的；

（四）销售假冒他人注册商标的商品的；

（五）销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的商品的；

（六）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品的；

（七）销售"残次品"、"等外品"等商品未说明或者谎称是正品的；

（八）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、检疫结果的；

（九）强迫消费者购买商品或者接受服务的；

（十）采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的；

（十一）提供商品或者服务价外加价、收取未予标明的费用，或者以欺骗性价格表示提供商品或者服务的；

（十二）以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或者服务的；

（十三）提供服务时使用假冒伪劣服务用品的；

（十四）对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的；

（十五）提供商品或者服务有其他欺诈行为的。

经营者承担加倍赔偿责任的，由销售者或者服务者向消费者赔偿；属生产者或者其他经营者责任的，销售者或者服务者可以依法向负有责任的生产者或者其他经营者追偿。经营者因提供假冒伪劣商品承担加倍赔偿责任的，不得以消费者购买商品数量过多为由免责。

（一）侮辱或者捏造事实诽谤消费者的；

（二）搜查消费者的身体或者其携带物品的；

（三）限制消费者人身自由的；

（四）给消费者造成其他严重精神损害的。

（一）医疗费，按照医院对受害者治疗所必需的治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等费用计算；

（二）护理费，受害者生活不能自理的，按照医院所在地雇请一至二名护理人员所需费用计算；

（三）交通费，按照实际必需的费用计算，凭据支付；

（四）住院伙食补助费，按照医院所在地国家机关工作人员的出差伙食补助标准计算；

（五）因误工减少的收入，受害人有固定收入的，按照其减少的固定收入计算；无固定收入的，按照受害人居住地城镇居民或者农民年平均收入计算；

（六）残疾者生活自助具费，按照普及型器具的费用计算；

（七）残疾者一次性生活补助费，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的六倍至二十倍计算；

（八）残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的六倍至十五倍计算；

（九）丧葬费，按照当地殡葬单位基本服务项目收费标准计算；

（十）死亡赔偿金，按照当地年平均生活费的二十倍计算；

（十一）残疾者或者死者生前扶养的人所必需的生活费，以当地年平均生活费为标准，对不满十八周岁的，按扶养到十八周岁计算；对无劳动能力的被扶养人，按扶养二十年计算，但五十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年，最低不少于十年。

前款规定的费用应当一次性支付。

本条规定的伤残等级按交通事故伤残等级标准确定；当地年平均生活费，是指受害人居住地市、县统计部门公布的上年度城镇居民人均年消费水平或者农民人均年消费水平。

工商行政管理部门依据前款规定查处侵害消费者权益的违法行为时，可以按照规定程序行使下列职权：

（一）询问有关当事人、利害关系人、证人，并要求提供证明材料或者与违法行为有关的其他资料；

（二）检查与违法行为有关的场所、财物，责令被检查的经营者说明商品的来源和数量，责令暂停销售商品或者提供服务；在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，可以依法先行登记保存；

（三）查阅、复制与违法行为有关的合同、发票、账册、文件、广告宣传品和其他资料。

第六章附则