甘肃省消费者权益保护条例

（2004年6月4日甘肃省第十届人民代表大会常务委员会第十次会议通过 2015年7月31日甘肃省第十二届人民代表大会常务委员会第十八次会议修订）

第一章总则

经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵守本条例。

各级工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门应当依法加强对经营者的监督，及时查处损害消费者合法权益的行为。

消费者组织应当依法对商品和服务进行社会监督，支持消费者依法行使权利，维护合法权益。

行业组织应当制定行业规则，督促和引导经营者依法经营，保护消费者合法权益。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第二章消费者的权利

消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合有关国家标准、行业标准、地方标准；未制定标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。

（一）要求商品的经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、风险提示、售后服务等情况；

（二）要求提供服务的经营者提供服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等情况。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权享有质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

前款所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、身份证号码、职业、学历、家庭住址、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

消费者有权对实施政府定价和政府指导价格的公用事业、公益服务、自然垄断经营商品的价格调整，依法定程序提出意见和建议。

消费者有权对行业规则和经营者联合约定中不利于消费者权益保护的内容，向有关行政管理部门反映并提出修改建议。

第三章经营者的义务

经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。

经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：

（一）有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法、使用技能、风险提示和售后服务说明等；

（二）有关服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等。

经营者应当保证商品或者服务的质量、性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品或者服务。

从事惊险的娱乐行业和高危险体育项目的经营者，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，并制定应急预案。

经营者应当建立健全信息保密和管理制度，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失，并制定信息安全事件应急预案。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，及时通知消费者，避免造成损失或者损失的扩大。

经营者因过失或者故意泄露消费者个人信息的，应当承担法律责任；给消费者造成损害的，消费者有权要求赔偿。

经营者向消费者发送商业性信息的，未经消费者同意不得增加消费者的费用。

（一）侮辱或者诽谤消费者；

（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品；

（三）侵犯消费者人身自由；

（四）使消费者特定纪念物品永久性灭失或者毁损；

（五）其他造成消费者人身、精神损害的行为。

禁止经营者使用带有侮辱、歧视或者伤害少数民族感情的牌匾、字号。

凡经营清真食品的场所，一律悬挂清真标志牌，标志牌不得转让、借用或者伪造。任何单位和个人不得生产、销售假冒的清真食品。

提供服务的经营者，应当在经营场所的显著位置设立服务标识。服务标识包括以下内容：

（一）服务的内容、质量标准以及收费标准；

（二）服务中的有关注意事项、限制条件和必要提示；

（三）其他应当标识的与服务有关的内容。

经营者提供的商品达不到规定的标准等级，但仍有使用价值的，应当在醒目位置标明，并在给消费者的购货凭证上予以注明。

代理经销进口商品的，应当在商品上标明代理商的名称、地址和商品的中文标识。

租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者，应当标明出租人和承租人的真实名称和标记。

通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。

网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人进行身份信息审查和登记，并在法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人从事经营活动的主页面显著位置标明下列信息：

（一）法人、其他经济组织、个体工商户的营业执照和相关许可证信息，或者营业执照的电子链接标识；

（二）自然人身份信息经审查真实、合法的标识。

经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。

经营者提供的商品量或者提供的服务量的结算值应当与实际量相一致，不得将包装物的量值作为商品的量值计算，不得拒绝消费者对计量的复核要求。

消费者要求提供购货凭证、服务单据以外的收费清单的，经营者应当提供。

（一）经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的；

（二）经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的；

（三）商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的；

（四）合同约定或者经营者承诺退货、退款的。

经营者应当采取前款规定措施而未采取的，有关行政管理部门应当依法责令经营者立即停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务。已出售的商品应当由经营者负责召回。

国家未规定或者经营者未向消费者承诺修理、更换、重作、退货、退款义务期限的，经营者自接到消费者向其提出履行义务要求之日起十五日内应当作出答复，或者自接到处理消费争议的行政管理部门、消费者协会要求其履行义务的通知之日起十五日内应当作出答复。经营者十五日内不作出答复的，视为故意拖延或者无理拒绝。

经营者以消费者购买商品为条件，用奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品的，不免除经营者对该奖品、赠品应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、退货、赔偿损失以及其他责任。

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。经营者应当设置提示程序，并采取措施和技术手段，供消费者进行确认。

消费者退货的商品应当不污不损且不影响再次销售，该次消费获得的赠品等应当同时返还。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，从其约定。

经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者超过合同约定退款日期；无合同约定在消费者提出退款要求后超过十五日仍不予退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

以磁条卡、芯片卡、纸券等所附条款作为合同内容的，经营者应当征得消费者同意。

经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制；相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。

（一）让消费者承担应当由经营者承担的义务；

（二）加重消费者的责任；

（三）减轻或者免除经营者的责任；

（四）排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；

（五）排除、限制消费者依法要求赔偿、支付违约金、提起诉讼等法定权利；

（六）对损害消费者合法权益的行为以单方设立的最终解释权拒绝承担责任。

被特许人应当向消费者公示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。

餐饮业的经营者承办婚宴等活动时，不得限定消费者接受指定的婚庆公司或者其他服务公司的服务。

违反约定条件，必须返工或者更换材料的，应当按照与消费者重新约定的时限完成返工或者更换材料，其费用由经营者承担。

冲印具有特殊价值的影像资料，消费者可以与经营者事先约定保价额。经营者提供的服务不符合约定要求的，应当按照约定的保价额赔偿消费者损失。

中介服务机构不履行合同或者以虚假信息误导消费者的，应当退还消费者所付的全部费用，并依法承担赔偿责任。

有下列行为之一的，经营者依法承担赔偿责任：

（一）以虚假招生简章或者广告欺诈受教育者；

（二）擅自提高收费标准或者增加收费项目；

（三）擅自降低教学标准，使用不合格的教学人员从事教学活动，或者不提供相应的教学设备和设施；

（四）以不正当理由使受教育者提前终止或者延迟学业；

（五）法律、行政法规规定的其他侵害受教育者合法权益的行为。

第四章消费者权益保护

工商行政管理部门会同有关行政管理部门在社区、学校、企业、商场、市场、旅游景区等生活消费集中区域建立消费维权联络点（站），开展消费宣传和引导，接受消费者咨询、投诉，推动经营者诚信自律。

（一）对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的违法销售活动的场所实施现场检查；

（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌侵害消费者合法权益的违法销售和服务活动有关的情况；

（三）查阅、复制当事人有关的合同、发票、账簿以及其他有关资料；

（四）对危害消费者人身、财产安全的商品、设备及设施予以查封或者扣押；

（五）对侵害消费者合法权益的违法行为进行查处。

大众传播媒介使用抽查检验结果应当准确、全面、客观，并注明出处。

第五章消费者组织

（一）宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育，向消费者提供消费信息和法律服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

（二）参与制定有关消费者权益的地方性法规、政府规章和强制性标准；

（三）参与有关行政管理部门对商品和服务的监督、检查，对商品和服务的质量、价格、售后服务以及消费者的意见进行调查、比较和分析；

（四）向有关行政管理部门、经营者、行业协会反映、查询，提出建议；

（五）按照地域管辖、就近便民的原则受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解，或者提出意见转送有关部门和单位处理；

（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；

（七）对损害消费者合法权益的行为，支持消费者申请仲裁、提起诉讼，或者通过大众传播媒介予以揭露、批评、劝谕；

（八）参与关系消费者切身利益的公用事业、公益性服务、自然垄断经营的商品价格听证会；

（九）推动跨境消费争议解决、信息互通共享。

消费者协会为消费者提供服务不收取费用，其公用经费和业务经费纳入同级政府财政预算。

第六章争议的解决

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向工商行政管理部门或者有关行政管理部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

消费者协会决定受理的，应当在三十日内进行调查、调解；投诉事项紧急的，应当立即进行调查、调解；不予受理或者受理后调解不成的，应当说明理由，并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。

工商行政管理部门或者有关行政管理部门对消费者或者消费者协会提请处理的投诉，应当在收到消费者投诉之日起六十日内终结；调解不成的应当终止调解。

（一）无购货凭证、商品与购货凭证上注明的商品名称、规格、型号等不符的；

（二）因使用、维护、保管不当造成商品损坏的；

（三）自行拆卸或者修理的；

（四）已明示瑕疵商品字样的；

（五）因不可抗力造成损坏的。

第七章法律责任

（一）造成人身伤害的，应当赔偿医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费等；

（二）因伤致残的，应当赔偿残疾赔偿金、残疾辅助具费、被扶养人生活费等；

（三）造成死亡的，除应当根据抢救治疗情况赔偿第一项规定的相关费用外，还应当赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡赔偿金等。

（一）雇用他人进行欺骗性诱导销售或者作虚假的现场演示和说明的；

（二）销售国家明令禁止销售的商品的；在商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好或者销售明知是过期、失效、变质、受污染的商品的；

（三）采取短斤少两等手段，变相提高商品价格或者采取虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格标示的；

（四）对修理的商品，故意损坏或者更换不需要更换的零配件的；

（五）假冒他人注册商标的商品或者以虚假的商品说明、商品标准、商品标识、实物样品等方式销售商品或者提供服务的；

（六）不以真实名称和标记从事经营活动或者谎称特约经销的；

（七）擅自更改食品、药品、保健品、化妆品和其他有时限商品生产日期和保质期的；

（八）谎称有奖、还本销售牟取利益的；

（九）发布虚假广告或者其他信息欺骗误导消费者的；

（十）骗取预付款的；

（十一）有其他欺诈行为的。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

（一）未按照规定设置服务标识的；

（二）未按照规定标明真实名称和标记的；

（三）发送商业性信息，未经消费者同意增加消费者费用的；

（四）未按照规定提供购货凭证或者服务单据的；

（五）设定最低消费、开瓶费，收取或者变相收取不符合规定的费用的；

（六）拒不配合有关行政管理部门履行职责的。

（一）强迫消费者购买商品或者接受服务的；

（二）未与消费者订立书面合同、约定相关事项，或者以磁条卡、芯片卡、纸券等所附条款作为合同内容未征得消费者同意的。

（一）不依法履行法定职责的；

（二）包庇经营者侵害消费者合法权益的；

（三）没有法定的行政处罚、收费依据或者违反法定标准进行处罚、收费的；

（四）索取、收受他人财物，或者谋取其他不正当利益的；

（五）有其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的。

第八章附则

2004年6月4日甘肃省第十届人民代表大会常务委员会第十次会议通过的《甘肃省消费者权益保护条例》同时废止。