济南市12345市民服务热线条例
- Issuing authority
- 济南市人民代表大会常务委员会
- Promulgated
- July 27, 2018
- In force from
- September 1, 2018
- Articles
- 44 articles
（2018年6月28日济南市第十六届人民代表大会常务委员会第十六次会议通过 2018年7月27日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议批准）
市人民政府办公厅负责全市市民服务热线工作的管理与协调。县、区人民政府办公室负责辖区内市民服务热线工作的管理与协调。
市人民政府设立的市民服务热线工作机构（以下称市热线工作机构）具体负责全市市民服务热线工作；县、区人民政府设立的热线工作机构负责本辖区内的市民服务热线工作。
县、区人民政府，市人民政府各部门，市人民政府派出机构，以及其他承担公共管理服务职能的事业、企业等单位是热线事项承办单位，依照各自职责负责做好相关热线工作。
人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合做好有关市民服务热线工作。
Chapter 2职责分工
（一）统一受理、分类处置全市热线事项；
（二）协调、督促承办单位办理热线事项；
（三）监督、考核承办单位热线工作；
（四）对通过热线反映的社情民意进行分析研究;
（五）拟订热线工作发展规划；
（六）加强热线运行平台的建设与管理;
（七）组织、指导热线工作人员的培训；
（八）承担有关国家机关交办的其他事项。
（一）负责本辖区的热线工作，建立热线工作制度；
（二）对市热线工作机构转办的热线事项进行办理或者转交办理；
（三）协调、督促县、区政府工作部门、街道办事处、镇和承担公共服务职能的事业、企业单位的热线工作。
（一）建立承办单位主要负责人为热线工作第一责任人的工作机制，完善热线工作网络，配备专（兼）职工作人员，健全热线工作制度；
（二）承办市热线工作机构转办的热线事项，指导和监督所属单位做好有关热线工作；
（三）负责热线知识库信息数据的更新和维护；
（四）配合其他单位做好有关热线事项办理工作。
Chapter 3来电人的权利义务
（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；
（二）需要国家机关、部门或者单位解决的诉求；
（三）对经济、政治、文化、社会、生态文明建设等方面提出的意见建议；
（四）对国家机关和承担公共服务职能的事业、企业单位及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报；
（五）其他需要反映的问题。
Chapter 4受理办理和督办考核
市民服务热线实行二十四小时工作制（含节假日），全时段受理热线事项。
工作流转单应当全面记录来电人基本信息，受理的具体事项，热线事项的受理、办理、回复、回访、督办情况等信息和内容，作为热线工作管理和监督考核的依据。
（一）对于能当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理；
（二）对于不能当场答复或者处理的，应当按照职责、属地或者行业管理要求，及时将工作流转单转至承办单位办理；
（三）对于进入复议、仲裁、诉讼等程序的，应当告知来电人按原途径解决。
（一）能够在五个工作日内办理完毕的，应当及时办理；
（二）因法律、法规、规章对办理时限规定超过五个工作日的，应当向来电人告知办理进度、法定期限；
（三）对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施,推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限；
（四）因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应当向来电人做好解释说明工作。
对前款第二项、第三项规定的热线事项，承办单位应当在答复的期限内办理完毕，市热线工作机构应当跟踪督办。
（一）对热线事项已经按照职责和法律、法规、规章、政策规定办理的，来电人仍以同一事实和理由提出的；
（二）来电人提出的事项不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，来电人仍以同一事实和理由提出的。
在审核或者回访中发现承办单位应办理未办理或者来电人对热线事项办理情况不满意的，市热线工作机构根据情况可以将热线事项退回承办单位再次办理。
（一）超出办理时限未办理热线事项的；
（二）来电人多次、集中反映热线事项未解决的；
（三）知识库维护更新不及时，更新内容不符合要求的；
（四）其他需要督办的事项。
对经协调仍不能解决或者涉及问题比较复杂的热线事项，由市人民政府办公厅组织有关部门研究解决。
前款规定的单位和人员与热线事项有直接利害关系的，应当自行回避，控告人、举报人也有权要求他们回避。
Chapter 5信息公开和数据应用
（一）受理渠道、办理标准及流程；
（二）每月受理数据；
（三）承办单位办理热线事项办结情况、典型案例；
（四）其他应当公开的事项。
承办单位应当实时更新和维护热线知识库内容，保证信息数据的真实、有效和准确。
市热线工作机构应当将热线大数据向有关部门、单位开放，有关部门、单位的相关数据应当向市热线工作机构开放。
Chapter 6监督监察和法律责任
对提出的意见建议，热线工作机构和承办单位应当研究整改，并将整改情况予以反馈。
对热线工作考核结果差、回访满意度低的承办单位，市热线工作机构应当提出整改意见；对整改不力的，报市人民政府研究处理。
（一）对法定职责内的热线事项拒不接收的；
（二）对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理的；
（三）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；
（四）对来电人服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果的；
（五）违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的；
（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。