Article 23

对来电人提出的热线事项，热线受理人员应当按照下列规定进行处理：

（一）对于能当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理；

（二）对于不能当场答复或者处理的，应当按照职责、属地或者行业管理要求，及时将工作流转单转至承办单位办理；

（三）对于进入复议、仲裁、诉讼等程序的，应当告知来电人按原途径解决。