江苏省12345热线条例

（2026年3月31日江苏省第十四届人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过）

12345热线是指本省设立的，通过12345热线电话以及配套设置的网站、移动客户端等渠道，专门接收自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求的公共服务平台。

本省各级行政机关，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位，以及实行垂直管理的国务院部门派驻本省的机关或者派出机构（以下统称承办单位），应当按照规定建立健全诉求事项办理流程，及时更新热线政务信息，依法办理诉求事项，对诉求事项的办理结果负责。

本省各级党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关等（以下统称有关机关），在各自职责范围内依法依规做好涉及本机关职责的诉求事项办理工作。

热线工作机构不代替承办单位、有关机关履行诉求事项办理职能。

诉求事项应当符合法律、法规规定，不得违背公序良俗，不得涉及获取国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息。

诉求人有权知悉诉求事项的办理情况并作出评价。

诉求人应当配合诉求事项办理工作，尊重工作人员，不得利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益，不得无正当理由反复使用或者长时间占用12345热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构、承办单位或者有关机关工作人员，不得扰乱正常工作秩序。

热线工作人员应当遵守热线工作制度、流程和规范，耐心细致并有效引导诉求人如实表达诉求。

下列事项不作为12345热线诉求事项办理，由热线工作机构按照相应方式分类处理：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应热线；

（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、备案审查等程序解决和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定途径；

（三）违反法律法规、违背公序良俗或者涉及获取国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的事项，告知诉求人相关规定。

热线工作机构对属于党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关等职责范围内的事项，除前款第二项规定的事项外，及时转至相应热线，或者转交有关机关并告知诉求人。有关机关应当按照规定办理，并将办理结果答复诉求人。

热线工作机构对应当由电子商务平台经营者处理的投诉、举报等事项，可以告知诉求人投诉、举报方式，也可以将诉求转至相关平台经营者，由相关平台经营者依法办理并答复诉求人。

热线工作机构对职责明确、管辖清晰的诉求事项，按照派单目录直接派单至承办单位；承办单位对派单有异议的，应当自收到服务表单之日起两个工作日内向热线工作机构提出并说明理由和依据。热线工作机构应当在一个工作日内进行审核，并将审核意见告知承办单位。省热线主管部门应当指导建立派单异议审核机制。

热线工作机构对职责不清、难以确定承办单位的，或者需要多个承办单位协同办理的疑难复杂诉求事项，提请热线主管部门与相关单位协商确定，必要时由热线主管部门商请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。

热线工作机构派单时，应当由职能部门办理的诉求事项不得派单至乡镇（街道）和村（社区）办理；应当由乡镇（街道）和村（社区）协助办理的事项，不得交由其作为主要承办单位办理。

诉求事项涉及多个承办单位的，主要承办单位应当牵头协调办理，其他承办单位应当配合。

法律、法规、部门规章以及国家有关规定对办理期限已有规定的，依照其规定执行。承办单位应当自收到服务表单之日起两个工作日内，将办理期限告知诉求人。

法律、法规、部门规章以及国家有关规定对办理期限没有规定的，咨询类诉求事项的办理期限为收到服务表单之日起三个工作日；求助、投诉、举报、建议类诉求事项的办理期限为收到服务表单之日起五个工作日，需要现场踏勘核实的，办理期限为收到服务表单之日起十个工作日。异议审核期间不计入办理期限。

适用前款规定的办理期限办理的诉求事项，承办单位因诉求事项办理难度大等情形无法按期办结的，应当在办理期限内向热线工作机构申请延长期限。热线工作机构同意延长期限的，承办单位应当向诉求人说明办理进度以及延长期限的理由和依据。延长期限申请不得超过两次，每次延长期限不得超过办理期限。

（一）无正当理由拒不办理或者逾期办理；

（二）答复内容敷衍塞责；

（三）多个诉求人集中反映同一类诉求事项；

（四）其他需要督促的情形。

经督促，承办单位未按照规定办理的，由热线主管部门督办。经督办，承办单位仍未按照规定办理的，由热线主管部门提请本级人民政府视情通报或者约谈。

热线主管部门可以建立诉求事项会办机制，推动涉及多个承办单位的高频、疑难诉求事项快速办理。

热线主管部门应当建立健全满意度评价制度，科学设置满意度评价指标，加强满意度评价结果公正性、客观性的甄别和核实。

热线主管部门应当推动12345热线与政务服务大厅办事窗口协调联动，将12345热线接听的政务服务有关诉求事项及时转至政务服务大厅办事窗口解答，实现快速处理。鼓励热线工作机构组织人员接听政务服务大厅办事窗口咨询服务电话。

本省建立健全12345热线与110报警服务台的双向联动机制，加强12345热线与119、120、122等紧急热线和其他公共服务热线以及水、电、气、热等公共事业服务热线的对接协同，推动12345热线与电子商务平台经营者客服热线建立诉求转接机制。

县级以上地方人民政府应当结合实际推动政府网站、政务服务平台、政务服务大厅、政务新媒体等与12345热线融合发展。

承办单位、有关机关负责及时提供并更新涉及本行业、本领域的政策文件、政策解读以及民生热点信息等热线政务信息内容。热线工作机构负责热线政务信息内容的归集、发布和管理。

承办单位、有关机关应当建立健全数据分析制度，定期分析诉求办理情况，动态把握诉求关切变化，重点加强对高频诉求、共性诉求、区域性诉求、季节性周期性诉求、风险性苗头性诉求和新兴行业、领域诉求等各类诉求事项的分析研判，制定工作预案，强化源头治理。

热线主管部门、承办单位、有关机关应当对12345热线数据进行动态监测和分析研判，为科学决策、巡视巡察等工作提供数据支撑。

省热线主管部门建立12345热线应急协作机制，在突发事件发生时，通过12345热线一体化服务信息系统统一调度各地区热线资源。

鼓励热线工作机构在确保安全的前提下，运用人工智能等新技术，探索智能问答、智能填单、智能派单、智能回访、智能分析、智能预警等场景应用。

对热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露或者非法向他人提供。

热线工作机构应当建立健全12345热线平台建设、运行、管理、质量检查以及效能评价等制度，推动12345热线标准化、规范化运行。

广播、电视、报刊、互联网等媒体应当采取多种形式，加强12345热线功能作用、典型案例等宣传，引导社会公众合理使用12345热线。

鼓励各地区开展12345热线开放日活动，邀请媒体、社会公众和企业等参加。

热线主管部门应当加强12345热线工作队伍建设，定期开展业务培训、工作交流、经验总结推广等活动，做好热线工作人员的人文关怀、心理疏导和激励引导，提升工作人员业务素质和岗位认同。

热线工作机构和有关单位应当组织接听人员参加职业技能等级认定，加强接听人员职业发展和职业保障。

省、设区的市热线主管部门应当定期向社会发布上一年度12345热线工作报告，接受社会监督。

（一）不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；

（二）泄露或者非法向他人提供国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息；

（三）非法干预、威胁、打击报复诉求人或者非法干扰诉求人正常生活和生产经营活动；

（四）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的情形。

（一）歪曲、捏造事实，利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益；

（二）无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源；

（三）骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构、承办单位或者有关机关工作人员；

（四）其他采取不正当手段扰乱正常工作秩序的情形。