Article 10

热线工作机构应当提供直达人工全天候在线服务，规范、准确记录诉求人基本信息及其提出的诉求事项。

热线工作人员应当遵守热线工作制度、流程和规范，耐心细致并有效引导诉求人如实表达诉求。