Article 30

县级以上地方人民政府根据当地常住人口数量、热线接听量和经济社会发展水平等配备相应数量的接听人员，可以依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务并严格规范管理，保障诉求事项反映渠道畅通。

热线主管部门应当加强12345热线工作队伍建设，定期开展业务培训、工作交流、经验总结推广等活动，做好热线工作人员的人文关怀、心理疏导和激励引导，提升工作人员业务素质和岗位认同。

热线工作机构和有关单位应当组织接听人员参加职业技能等级认定，加强接听人员职业发展和职业保障。