保定市接诉即办工作条例

（2022年8月24日保定市第十六届人民代表大会常务

委员会第十次会议通过 2022年9月28日河北省第

十三届人民代表大会常务委员会第三十三次会议批准）

Chapter 1总则

本条例所称接诉即办，是指自然人、法人或者其他非法人组织（以下统称“诉求人”）通过热线对本市行政区域内的事项提出咨询、求助、意见、建议或者投诉、举报等合法、正当诉求，由承办单位依法给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

本条例所称热线，是指由12345电话及配套设置的网站、APP等多渠道共同组成的为民服务平台。

市、县（市、区）人民政府应当建立健全联席会议制度，协调解决接诉即办工作中的重大事项及重点难点问题。

县（市、区）人民政府负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划、督促检查，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确接诉即办工作机构。

乡（镇）人民政府、街道办事处应当发挥基层统筹协调作用，及时办理本辖区内的诉求。

市、县（市、区）人民政府应当保障接诉即办工作所需经费，将接诉即办工作经费列入本级财政预算。

（一）统一受理、分类处理诉求事项；

（二）督办考核接诉即办工作；

（三）开展接诉即办队伍建设和人员业务培训；

（四）汇总并分析研判诉求数据；

（五）其他需要承担的事项。

（一）健全本单位诉求办理机制，规范工作流程，明确专人负责；

（二）组织办理热线工作机构交办的诉求事项；

（三）对反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究建立长效解决机制；

（四）更新和维护涉及本单位职能范围内的热线知识库信息数据；

（五）协调开展与接诉即办相关的其他工作。

广播、电视、报刊、互联网等新闻媒体应当采取多种形式，开展接诉即办及其相关法律法规的宣传工作，引导公众形成正确认识与合理预期，积极、主动发现和反映问题。

Chapter 2诉求受理与办理

（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

（二）需要行政机关、部门或者单位解决的求助；

（三）对经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护等方面提出的意见、建议；

（四）对行政机关和承担公共服务职能的企业事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报；

（五）其他需要反映的问题。

（一）依法已经通过或者应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已经进入信访渠道办理的事项；

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（三）违背公序良俗的事项。

诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，诉求人的正常生产经营活动不受非法干扰。

诉求人不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益，不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源。

（一）能够即时答复的，即时答复诉求人；

（二）不能即时答复且属于受理范围的，即时派发诉求工单至承办单位；

（三）不属于受理范围的，应当告知诉求人并说明理由；

（四）不属于政务服务事项范围的诉求，转交有关部门办理；

（五）应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的事项，即时转至相应紧急热线。

对权责明确、管辖清晰的诉求，热线工作机构直接派发诉求工单至具体承办单位。

对权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的诉求，热线工作机构应当按照属地管理、行业主管的原则，明确承办单位；必要时组织法律顾问、公职律师和有关专家等参与论证。

办理时限由市热线工作机构会同有关部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准确定。

（一）涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求，提供7×24小时服务；

（二）根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、3个工作日和5个工作日四级处置模式；

（三）确因情况复杂或者客观条件限制不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前向热线工作机构提出延期申请并说明理由，同时将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延长期限一般不得超过五个工作日。法律、法规另有规定的，从其规定；

（四）对于短时间内难以解决的群众诉求，列入挂账管理，明确挂账事项范围、标准、程序。

热线工作机构对退回申请进行审核，同意退回的，及时转派；不同意退回的，说明理由，由原承办单位继续办理。

办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；

（二）依法履行职责，及时办理诉求；

（三）在规定时限内向诉求人和热线工作机构反馈诉求事项办理情况。

（一）职责范围内的诉求工单拒不签收的；

（二）诉求人多次反映同一诉求事项未解决的；

（三）多个诉求人集中反映同一类诉求事项未解决的；

（四）多次办理，诉求人对办理结果仍不满意的；

（五）诉求事项办理不力造成负面影响的；

（六）其他需要督办的情形。

（一）存在应办未办情况的，补充办理；

（二）由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致差评的，承办单位应当向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。

Chapter 3数据应用与治理

市热线工作机构应当统筹知识库信息的系统采编与维护管理，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，统计分析相关信息的使用情况和常见问题，及时向承办单位反馈知识库信息维护需求。

承办单位应当规范收集、整理、制作本地区、本单位、本行业领域知识信息，经审核后录入热线知识库系统，并根据职能调整、政策变化、热点事件等情况实时更新知识库信息，保证信息的真实性、有效性和准确性。

市热线工作机构应当将热线数据与有关部门、单位共享，有关部门、单位的相关数据应当与市热线工作机构共享。

（一）定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；

（二）预判季节性、周期性问题，制定工作方案、应急预案，做好应对准备；

（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；

（四）积极对接公众、企业需求，开展源头治理。

Chapter 4监督考核

考核评价遵循实事求是、客观公正、科学合理、全面精细、注重激励的原则，以响应率、解决率、满意率为核心内容，采取月度与年度考核评价相结合、指标与评议考核评价相结合、工作数量与工作质量考核评价相结合的方式。

Chapter 5法律责任

（一）对诉求人服务态度恶劣粗暴的；

（二）不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由的；

（三）不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为的；

（四）违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息的；

（五）非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰诉求人正常生产经营活动的；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

（一）故意捏造事实诽谤、诬告陷害他人的；

（二）扰乱接诉即办工作秩序的；

（三）骚扰、侮辱、威胁热线工作机构、承办单位工作人员的；

（四）无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，干扰热线正常运行的；

（五）采取其他不正当手段影响接诉即办工作的。

Chapter 6附则