Article 16

市热线工作机构应当根据诉求情况分类处理并如实记录：

（一）能够即时答复的，即时答复诉求人；

（二）不能即时答复且属于受理范围的，即时派发诉求工单至承办单位；

（三）不属于受理范围的，应当告知诉求人并说明理由；

（四）不属于政务服务事项范围的诉求，转交有关部门办理；

（五）应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的事项，即时转至相应紧急热线。