Article 19

承办单位应当按照下列规定的时限办理诉求：

（一）涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求，提供7×24小时服务；

（二）根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、3个工作日和5个工作日四级处置模式；

（三）确因情况复杂或者客观条件限制不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前向热线工作机构提出延期申请并说明理由，同时将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延长期限一般不得超过五个工作日。法律、法规另有规定的，从其规定；

（四）对于短时间内难以解决的群众诉求，列入挂账管理，明确挂账事项范围、标准、程序。