Article 28

市热线工作机构应当会同承办单位建立和维护热线知识库，为诉求人提供咨询服务，推动热线知识库向社会开放，逐步实现自助查询功能。

市热线工作机构应当统筹知识库信息的系统采编与维护管理，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，统计分析相关信息的使用情况和常见问题，及时向承办单位反馈知识库信息维护需求。

承办单位应当规范收集、整理、制作本地区、本单位、本行业领域知识信息，经审核后录入热线知识库系统，并根据职能调整、政策变化、热点事件等情况实时更新知识库信息，保证信息的真实性、有效性和准确性。