山东省消费者权益保护条例

（2017年3月29日山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十七次会议通过）

Chapter 1总则

经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵守本条例。

农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料适用本条例。

对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利，并与经济社会发展水平相适应。

各级人民政府应当采取多种形式开展消费教育，倡导科学合理的消费观念，提高消费者自身合法权益保护意识，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

消费者组织应当依法对商品和服务进行社会监督，支持消费者依法行使权利，维护消费者合法权益。

行业组织应当加强行业自律，督促和引导本行业经营者依法经营；其制定的行业规则，应当体现对消费者合法权益的保护。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，倡导守法诚信经营，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

消费者应当正确使用商品，提高自我保护意识，依法维护自身合法权益。

Chapter 2消费者权利

消费者有权要求经营者提供安全的消费场所和环境。消费者在经营者提供的消费场所内，其人身、财产遇到危险的，有权要求经营者给予救助。

消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。

消费者有权对涉及消费者权益的公用事业、公益服务、自然垄断经营商品的重大政策和价格调整，提出意见和建议。

消费者有权对国家机关及其工作人员保护消费者权益的工作提出批评和建议。

Chapter 3经营者义务

Section 1一般规定

经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但约定的内容不得违背法律、法规的规定，不得违背公序良俗。

经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务以及消费场所和设施等，应当向消费者作出真实、全面的说明和明确的警示，明示正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法，并采取必要的保护措施。

消费者在经营者提供的消费场所遇到危险或者受到不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。

采取召回措施的，经营者应当承担消费者因此而支出的必要费用。

租赁他人柜台或者场地的经营者，除履行前款规定的义务外，还应当在经营场所的显著位置标明租赁期限。

商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的名称和标记、特许经营期限、经营项目等事项。

采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，应当以显著方式明示其真实名称、经营地址、联系方式等信息。

网络交易平台提供者、广播电视购物平台提供者应当核验进入平台的销售者或者服务者的营业执照、许可证件、身份证明等资料，并监督其履行标明真实身份信息的义务。

进口商品应当有中文标明的商品名称、产地以及进口商或者总经销商、散装商品组装厂或者分装厂的名称、地址；食品、药品以及其他关系消费者身体健康、人身财产安全或者对使用维护有特殊要求的进口商品，还应当附有中文说明书。

经营者的服务承诺和宣传资料应当作为解决争议的依据，对其内容有两种以上解释的，应当作出有利于消费者的解释。

采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，不得采用虚构交易、虚构成交价格、虚标成交量、虚标库存量、虚假评论等方式进行欺骗性销售诱导。

经营者不得破坏计量器具准确度，或者采用在计量器具上加装作弊装置、故意遮掩计量器具等方式谎报计量结果。

网络交易平台提供者、广播电视购物平台提供者，应当在商品销售必经流程中设置告知程序，主动提示消费者可以向销售者或者服务者索要发票等购货凭证。

经营者自收到商品之日起三十日内无正当理由未完成修理的，应当履行退货或者更换义务，国家和省对修理期限另有规定的除外。

因没有相同型号、规格的商品，不能满足消费者换货要求的，经营者应当履行退货义务。

经营者履行退货义务，应当按照发票价格一次性退清货款；履行退货、更换、修理义务，应当向消费者出具相应记录，并承担消费者运输、交通、误工等必要费用。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机、照相机、摄像机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵非因商品或者服务的自身质量问题导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定或者当事人约定履行退货、更换、修理等义务。

除法律、行政法规规定外的其他不适用无理由退货的商品，前款经营者应当进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。消费者为检查、试用商品而拆封但商品没有污损的，视为商品完好。

消费者退回商品应当同时退回该次消费获得的奖赠品或者奖赠品的等值价款，退回商品的运费由消费者承担。另有约定的，从其约定。

经营者违反规定或者未按照约定提供商品、服务，应当按照消费者的要求继续履行或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。对退款有约定的，从其约定；无约定的，按照下列规定执行：

（一）未消费的，应当全额退还预付款及其利息；

（二）已消费的，应当退还剩余的预付款及其利息；经营者给予折扣、让利的，应当按比例折抵消费，并退还剩余的预付款及其利息。

以预收款方式提供商品或者服务的经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信等方式通知消费者。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

经营者应当确保消费者个人信息安全，防止泄露、丢失。发生或者可能发生信息泄露、丢失的，经营者应当及时通知消费者，并立即采取补救措施。

消费者个人信息，是指消费者的姓名、性别、出生日期、身份证件号码、肖像、职业、住址、联系方式、婚姻家庭状况、银行账户信息、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

法律、法规禁止向未成年人提供的商品或者服务，经营者不得向其提供；已提供的，经营者应当退还已收取的价款。

特别规定

经营散装食品的，应当在容器、外包装上标明食品名称、生产日期或者生产批号、保质期以及生产经营者名称、地址、联系方式等内容。经营转基因食品的，应当显著标示。经营保健食品的，应当显著标明“本品不能代替药物”。

经营者销售药品应当准确无误，并向消费者正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须认真核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。

患者或者其代理人查阅、复印或者复制门诊病历、住院记录、医嘱单等国务院卫生和计划生育主管部门规定的病历资料的，医疗机构应当提供。

医疗机构应当标明医疗收费明细项目和标准，定期向患者或者其亲属提供收费清单。除实施紧急抢救外，医疗机构应当事先向患者或者其亲属告知需要进行的检验检查项目和收费标准，需要使用药品、医疗器械的作用以及价格。

因经营者提供的种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽、农机具等农业生产资料存在质量问题，造成减产、绝产、畜禽死亡或者其他严重后果的，经营者应当赔偿使用者因此受到的直接损失和可得利益损失。

有下列行为之一的，从事培训服务的经营者应当退还有关费用，并承担赔偿责任：

（一）不具备法定资格而从事培训服务的；

（二）以虚假招生简章或者广告欺诈受培训者的；

（三）擅自提高收费标准或者增加收费项目的；

（四）擅自降低培训标准，安排不合格的教学人员从事培训活动，或者不提供相应的教学设备和设施的；

（五）以不正当理由使受培训者提前终止或者延迟学业的；

（六）法律、法规规定的其他侵害受培训者合法权益的行为。

（一）故意隐瞒未取得商品房预售许可证的事实或者提供虚假的商品房预售许可证订立商品房买卖合同的；

（二）故意隐瞒所售房屋已经被抵押、查封、出卖或者为拆迁补偿安置房屋等禁止或者限制转让的事实订立商品房买卖合同的；

（三）订立商品房买卖合同后又将该房屋抵押或者出卖的；

（四）将未经竣工综合验收备案的商品房交付使用的；

（五）违反合同约定，迟延交付，经催告后在三个月的合理期限内仍未交付的；

（六）房屋主体结构质量经核验确属不合格或者因其他质量问题严重影响正常居住使用的；

（七）交付的房屋实际面积误差比绝对值超过百分之三的；

（八）由于经营者的原因导致未在合同约定期限内办理不动产权证书的。

有前款第一项至三项规定情形之一的，商品房经营者应当按照消费者的要求依法增加赔偿其受到的损失。

因商品房发生债权债务争议的，已交付购买商品房全部或者大部分款项的消费者，其房屋交付请求权或者购房款返还请求权依法受保护。

经营者在施工过程中，不得擅自超出约定增加费用。因施工质量问题或者经营者提供的材料不符合要求，需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。

在正常使用条件下，装饰装修工程的最低保修期限为二年。有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏最低保修期限为五年。保修期自装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。保修期内的维修费用由经营者承担。

物业服务经营者利用业主共有部分开展有偿服务的，应当经业主大会同意；未成立业主大会的，由街道办事处、社区居委会组织业主投票表决。

经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于三十日；经营者承诺包修期多于三十日的，依照其承诺。包修期自商品修复并交付消费者之日起计算。国家另有规定的，从其规定。

因经营者的责任达不到约定服务效果的，应当按照消费者的要求免费重作或者退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害或者财产损失的，应当承担赔偿责任。

不具备国家规定资质或者资格的，不得从事医疗美容服务。

旅游业经营者擅自增加服务项目或者提高服务标准的，不得要求消费者承担由此增加的费用；擅自减少服务项目或者降低服务标准的，应当退还消费者相应费用，并承担赔偿责任。

冲印具有特殊价值的影像资料，消费者可以与经营者事先约定保价额。经营者提供的服务不符合约定要求的，应当按照约定的保价额赔偿消费者损失。

洗染业经营者对酒店、餐厅、医院的洗涤品应当进行分类清洗，不得将医疗被服与其他普通被服混洗。

从事中介服务的经营者以虚假信息误导消费者的，应当退还消费者所付的全部费用，并承担赔偿责任。

公用服务经营者收取费用后，因自身原因未提供正常服务的，应当向消费者返还收取的费用；因计量不准多收取的费用，应当退还消费者并支付利息；没有合法依据收取费用、押金、保证金的，应当向消费者返还，并承担消费者因此所支付的合理费用。

公用服务经营者应当定期对相关设备进行检查、维护。检查、维护设备影响消费者正常使用的，应当至少提前七日告知消费者。法律、法规对告知期限另有规定的，从其规定。

餐饮业经营者在消费者接受服务前应当明示商品、服务价格和消费金额，不得设定最低消费，不得收取或者变相收取开瓶费、餐具消毒费等没有合法依据的费用。

通信服务业经营者提供通话、短信、上网等服务套餐的，应当以显著方式明示通信资费收费标准、计费方式和使用期限。实际使用量达到套餐限量前，经营者应当及时通知消费者，并告知超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式；当期套餐未使用完的，上网流量应当按照规定予以结转使用。

未经消费者同意开通使用的上网、电话、短信和其他服务产生的费用，不得向消费者收取。

养老服务业经营者应当制定突发事件应急预案，实行二十四小时值班，做好老年人安全保障工作。

快递服务业经营者应当告知消费者贵重物品保价或者保险等事项。

家庭服务员应当尊重消费者的生活习惯，不得泄露消费者个人信息；与消费者发生纠纷的，应当及时向指派其服务的经营者报告，不得擅自中止服务。

Chapter 4国家保护

大众传播媒介使用抽查检验结果应当全面、客观，并注明出处。

（一）对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的生产、销售活动的场所实施现场检查；

（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌侵害消费者合法权益的生产、销售活动有关的情况；

（三）要求涉嫌违法当事人限期提供有关证明资料；

（四）查阅、复制当事人有关的合同、票据、账簿以及其他有关资料；

（五）法律、法规规定的其他职权。

Chapter 5消费者组织

县级以上人民政府应当支持消费者协会依法开展工作，并将其工作所需经费纳入本级财政预算。

消费者协会应当设立常设办事机构，配备必要工作人员，认真履行保护消费者合法权益的职责，接受社会监督；其他消费者组织应当依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。

（一）宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育，为消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力；

（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；

（三）开展消费调查和比较试验，对经营者提供商品和服务的质量、价格、计量、安全、卫生、性能及信誉情况进行调查和分析；

（四）参与有关部门对商品和服务的监督检查；

（五）就有关消费者合法权益的问题，向政府及其有关部门、行业协会、经营者反映、查询，提出建议；

（六）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人进行鉴定或者提请有关部门和单位作出处理；

（七）对维护消费者合法权益做出突出成绩的组织和个人，按照有关规定给予表彰；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评；

（八）就商品或者服务领域存在的涉及消费者合法权益的突出问题，依法发布消费警示或者提示；

（九）支持受损害的消费者提请仲裁或者提起诉讼；

（十）法律、法规规定的其他职责。

省消费者协会为提起消费民事公益诉讼收集证据材料的，有关部门和单位应当予以协助和支持。

Chapter 6争议解决

（一）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（二）向有关部门投诉；

（三）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（四）向人民法院提起诉讼。

（一）因商品缺陷造成人身、财产损害的，消费者或者其他受害人可以向销售者或者生产者要求赔偿；

（二）经营者使用他人营业执照违法提供商品或者服务的，消费者可以向违法经营者或者营业执照持有人要求赔偿；

（三）在展销会、租赁柜台、租赁场地购买商品或者接受服务的，消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿；展销会结束或者柜台、场地租赁期满后，也可以向展销会的举办者或者柜台、场地的出租者要求赔偿；

（四）通过网络交易平台、广播电视购物平台购买商品或者接受服务的，消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿；网络交易平台、广播电视购物平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，也可以向网络交易平台、广播电视购物平台提供者要求赔偿；

（五）利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务的，消费者可以向经营者要求赔偿；广告经营者、发布者不能提供经营者真实名称、地址和有效联系方式的，可以向广告经营者、发布者要求赔偿。

前款规定的负有赔偿义务的责任人收到消费者诉求后，应当依法及时处理，不得推诿或者拒绝。

广告经营者和发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告等虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

消费者协会或者其他消费者组织决定受理的，应当在六十日内完成调查、调解；投诉事项紧急的，应当立即进行调查、调解；不予受理或者受理后调解不成的，应当说明理由，并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。

对消费者投诉实施首接负责制。有关部门收到投诉后，属于本部门处理的事项，能够当场处理的，应当当场作出处理决定；不能当场处理的，应当在七个工作日内作出受理的决定，并告知消费者。属于其他部门处理的事项，应当在七个工作日内移交有关部门，并告知消费者移交部门及其联系方式。有关部门决定受理的，应当依照法律、法规的规定及时进行处理。

消费争议双方同意调解的，应当组织调解，并在受理消费者投诉之日起六十日内完成调解，达成调解协议的，应当制作调解书；调解不成的，终止调解，并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。

消费者的投诉诉求应当真实、客观，不得影响或者损害社会公共秩序和他人的合法权益。

Chapter 7法律责任

（一）违反本条例第十七条规定，未立即报告有关部门和告知消费者的，处一万元以上三万元以下罚款；

（二）违反本条例第十八条规定，未标明租赁期限、特许经营期限、经营地址、联系方式等事项的，处五千元以上一万元以下罚款；

（三）违反本条例第十九条规定，未核验销售者或者服务者的营业执照、许可证件等资料的，处一万元以上三万元以下罚款；

（四）违反本条例第二十五条规定，未设置告知程序提示消费者索要发票等购货凭证的，处五千元以下罚款；

（五）违反本条例第二十九条规定，销售不适用无理由退货商品时未设置显著的提示程序的，处五千元以下罚款；

（六）违反本条例第三十条规定，未按照规定退款的，处一万元以上三万元以下罚款；停业、歇业或者变更经营场所未按规定提前通知消费者的，处五千元以上一万元以下罚款；

（七）违反本条例第四十四条规定，未交付车辆合格证等资料的，处一万元以上三万元以下罚款；

（八）违反本条例第四十九条规定，将医疗被服与其他普通被服混洗的，处一万元以上三万元以下罚款；

（九）违反本条例第五十条规定，未按照规定设置安全警示标志、告知消费者安全注意事项、采取安全防护措施的，处一万元以上三万元以下罚款；造成严重后果的，责令停业整顿，处三万元以上十万元以下罚款；

（十）违反本条例第五十三条规定，设定最低收费，收取或者变相收取开瓶费、餐具消毒费等没有合法依据费用的，处五千元以下罚款；

（十一）违反本条例第五十四条规定，未按照规定对流量予以结转的，处三万元以上十万元以下罚款。

（一）应当受理消费者投诉未依法受理的；

（二）受理消费者投诉后，未在法定期限内办理的；

（三）处理消费者投诉过程中发现违法行为未依法处理的；

（四）在调解消费争议时，向消费者或者经营者收取或者变相收取费用的；

（五）未履行法定抽查检验职责的；

（六）发现并认定商品或者服务存在缺陷，可能危害消费者人身、财产安全，未及时责令经营者采取停止销售等措施的；

（七）包庇经营者侵害消费者合法权益行为的；

（八）其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的行为。

Chapter 8附则