广州市政务服务条例

（2024年12月27日广州市第十六届人民代表大会常务委员会第三十四次会议通过 2025年3月25日广东省第十四届人民代表大会常务委员会第十六次会议批准）

镇人民政府、街道办事处应当做好本辖区的政务服务工作，按照规定承担便民服务中心和便民服务站的建设、管理职责，接受政务服务管理部门的指导和监督。

行政机关按照各自职责做好政务服务工作。

法律法规规章授权具有管理公共事务职能的组织依法做好政务服务工作。

供水、排水、供电、供气、网络通信等公用企业事业单位根据公共服务管理需要，按照规定将高频办理的服务事项纳入政务服务事项管理。

市、区政务服务中心按照各自职责负责政务服务事项综合受理、分类移交、办结出件；跟踪协调、督促落实政务服务事项的咨询、审批；协助推进政务服务体系建设。

市政务服务管理部门负责全市政务服务事项基本目录统筹和标准化建设，明确政务服务事项基本目录的内容，以及基本目录设立、调整、取消的条件、程序和时限。

市级行政机关和法律法规规章授权具有管理公共事务职能的组织应当按照国家、省、市有关规定编制和管理本行业、本系统政务服务事项基本目录。供水、排水、供电、供气、网络通信等公用企业事业单位负责编制、管理本单位服务事项基本目录。

市政务服务管理部门会同前款规定的单位发布并动态更新政务服务事项基本目录。对于是否应当纳入基本目录的事项存在分歧时，由市政务服务管理部门提出意见报市人民政府核定。

市级行政机关和法律法规规章授权具有管理公共事务职能的组织负责制定和更新本行业、本系统政务服务事项办事指南标准化文本，在全市统一同一政务服务事项的名称、设定依据、受理条件、申请材料、办理流程、服务对象、办结时限、办理结果、收费标准等基本要素。各级行政机关和法律法规规章授权具有管理公共事务职能的组织，在标准化文本基础上编制、公布全过程办事指南。市、区人民政府应当对所属行政机关、法律法规规章授权具有管理公共事务职能的组织制定的办事指南合理性进行审核。

供水、排水、供电、供气、网络通信等公用企业事业单位负责编制、管理并公布本单位服务事项办事指南，明确收费标准，优化报装流程，精简报装材料，压缩办理时间。政府行政主管部门应当对办事指南合理性进行审核，并对相关落实情况进行监督检查。

镇人民政府、街道办事处应当设立便民服务中心，并根据实际需要在村、社区设立便民服务站。便民服务中心集中办理公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、户籍管理等群众经常办理且基层能够有效承接的政务服务事项，具体事项范围由区人民政府确定。便民服务站应当提供咨询、查询、受理、代办等服务，并根据镇人民政府、街道办事处的安排办理其他事项。

市、区政务服务中心和镇（街）便民服务中心应当设置综合窗口，统一受理政务服务事项、统一反馈办理结果。市、区政务服务中心应当设置“办不成事”反映窗口，受理、协调解决复杂、疑难问题。

全市各级政务服务场所应当统一规范名称、标识，合理设置服务窗口、咨询引导、自助办理、服务等候、投诉监督等功能分区。等候人数过多、等候办理时间过长时，政务服务场所应当增加服务窗口和人员，减少申请人等候时间。

市政务服务管理部门应当制定并公布政务服务窗口工作人员行为规范，开展岗前教育，明确禁止用语和行为，规范仪容着装，强化服务纪律，增强服务意识。

政务服务管理部门对不符合前款规定的派驻人员可以要求派出单位更换，派出单位应当按照要求予以更换。派驻人员在政务服务中心工作时间一般不少于两年。

进驻政务服务中心的相关单位应当在派驻人员中指定首席事务代表，代表本单位履行审批、督办政务服务事项，组织、协调政务服务事项联合办理，管理派驻人员等职责。

政务服务管理部门应当全时段关注办理事项等候时间，当办理事项超过合理时间或者排队人数过多时，应当及时查明原因，督促改进。

提供政务服务的相关单位应当通过全市一体化在线政务服务平台，全流程办理办事指南规范要求的政务服务事项。已有单独建设业务系统产生的政务服务数据，除法律法规另有规定或者涉及国家秘密等情形外，应当依法通过城市大数据平台共享。使用国家、省垂直管理业务系统的单位，应当推动相关系统与全市一体化在线政务服务平台对接。

政务服务事项基本目录和办事指南应当通过线上线下渠道，同源公布、同步更新，实现政务服务事项的无差别受理、同标准办理。

政务服务管理部门应当完善政务服务预约制度，提供24小时线上预约服务，同时保留政务服务场所现场取号服务。政务服务场所应当根据服务对象实际需要提供工作日延时服务。

提供政务服务的相关单位应当根据服务对象急需办理事项提供急事急办服务渠道。申请人有正当事由办理紧急事项的，提供政务服务的相关单位应当通过周末、节假日错时服务等方式第一时间办理，并最大限度压缩办理时间。对申请紧急办理事项不予办理的，相关单位事后应当书面告知政务服务管理部门。

政务服务场所应当通过政务服务平台等即时提供排队办理进度情况，供申请人查看、预判，以减少现场等候时间。

关联事项牵头部门应当会同配合部门构建、优化业务办理流程，制定、公布操作规程和办事指南，实现一次申报、一窗受理、并联审批、一窗出证，推进“高效办成一件事”。

提供政务服务的相关单位应当依托全市一体化在线政务服务平台或者各级政务服务场所，通过全程网办、异地委托或者授权办理、接件后转至业务属地窗口办理、利用远程技术异地办理等方式，实现政务服务事项全市通办、跨域通办、跨境通办。

申请材料不齐全或者不符合有关要求的，政务服务中心或者提供政务服务的相关单位应当一次性告知需要补正的材料和其他全部要求。

关联事项涉及前后置审批的，办结时限不得超过各事项时限之和；涉及并行审批的，办结时限不得超过单个事项的最长时限。

提供政务服务的相关单位应当提供办理情况反馈、办理进度查询、办理结果告知等服务，确因客观原因在办结时限内不能办结并延期的，应当将延长期限及理由告知申请人，并向政务服务管理部门报备。

对未能一次性告知、不接收申请材料或者未按时办结的情形，申请人可以到“办不成事”反映窗口反映诉求，“办不成事”反映窗口应当受理、转办、督办并及时反馈办理情况。政务服务管理部门应当对上述情形进行复核评估并督促改进，复核评估结果通报其派出单位。

政务服务管理部门可以通过多种形式在企业集中的产业园区等设立政务服务窗口，提供企业开办、项目建设、人才服务等政策咨询，加强项目全流程帮办代办。

政务服务管理部门应当会同行政机关及其他提供政务服务的单位编制政策兑现事项清单和办事指南，明确政策兑现的条件、程序和时限等，并通过线上线下渠道公布。

确需申请人提出申请的政策兑现事项，行政机关及其他提供政务服务的单位应当列明所需材料清单，简化申报手续，精简申报材料，明确办结时限；能够通过数据共享获得的信息，不得要求申请人提供，实现优惠政策一次申报。

行政机关及其他提供政务服务的单位应当建立健全政策兑现落实机制。在政策有效期限内未经法定程序不得随意停止执行，不得以机构或者职能调整、相关责任人更替等事由拒绝或者延迟兑现优惠政策。

提供政务服务的相关单位应当通过自行调查、部门间协查、数据共享等方式，利用统一身份认证、电子证照、电子印章、电子签名、电子归档等数字化手段，持续精简申请材料；通过数字化手段可以收集确认的材料，不得要求申请人重复提供。政务服务管理部门应当提供技术支持和协助。

对外公布服务电话的单位应当按照承诺确保对外公布电话的畅通。广州12345政务服务便民热线应当提供电话、微信、网站等受理渠道，24小时接受公众对政务服务工作的咨询、投诉等事项，及时回应和推动解决政务服务问题。

政务服务场所应当畅通现场投诉渠道。投诉实行首问负责制，首位接待投诉的工作人员对于职责范围内的事项，能够当场答复或者办理的，应当当场答复或者办理；不能当场答复或者办理的，应当做好记录并跟进办理；对于职责范围外的事项，应当及时移交相关部门，并向投诉人说明移交情况。

市、区人民代表大会常务委员会相关工作委员会应当按照职责分工，通过随机抽查、暗访等方式检查市、区人民政府有关部门政务服务工作情况。

市、区人民代表大会常务委员会开展满意度测评前，应当组织常务委员会组成人员、人大代表广泛听取公众对政务服务工作和政务服务事项实施情况的意见。

供水、排水、供电、供气、网络通信等公用企业事业单位违反本条例，不按照规定履行相关职责的，由有权机关责令改正，并依法追究责任。