甘肃省消费者权益保护条例

（2004年6月4日甘肃省第十届人民代表大会常务委员会第十次会议通过 2015年7月31日甘肃省第十二届人民代表大会常务委员会第十八次会议第一次修订2022年6月2日甘肃省第十三届人民代表大会常务委员会第三十一次会议第二次修订）

Chapter 1总则

经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵守本条例。

法律、行政法规对消费者权益保护已有规定的，依照其规定执行。

县级以上人民政府市场监管、发展改革、住建、卫生健康、文旅、商务、交通运输、农业农村、教育等行政部门应当依照法律、行政法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

消费者组织应当依法对商品和服务进行社会监督，支持消费者依法行使权利，维护合法权益。

行业组织应当制定行业规则，督促和引导经营者加强行业自律，依法经营，保护消费者合法权益。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

Chapter 2消费者的权利

消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。

（一）要求商品的经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、风险提示、售后服务等情况；

（二）要求提供服务的经营者提供服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等情况。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

消费者有权对实施政府定价和政府指导价格的公用事业、公益服务、自然垄断经营商品的价格调整，依法定程序提出意见和建议。

消费者有权对行业规则和经营者联合约定中不利于消费者权益保护的内容，向有关行政部门反映并提出修改建议。

Chapter 3经营者的义务

经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与承诺相一致。消费者受上述承诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该承诺作为约定的内容。

经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：

（一）有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法、风险提示和售后服务说明等；

（二）有关服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等。

从事惊险的娱乐行业和高危险体育项目的经营者，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，并制定相应的安全保障制度和应急预案。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息应当严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

（一）侮辱或者诽谤消费者；

（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品；

（三）侵犯消费者人身自由。

提供服务的经营者，应当在经营场所的显著位置设立服务标识。服务标识包括以下内容：

（一）服务的内容、质量标准以及收费标准；

（二）服务中的有关注意事项、限制条件和必要提示；

（三）其他应当标识的与服务有关的内容。

经营者提供的商品达不到规定的标准等级，但仍有使用价值的，应当在醒目位置标明，并在给消费者的购货凭证上予以注明。

代理经销进口商品的，应当在商品上标明代理商的名称、地址和商品的中文标识。

租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者，应当标明其真实名称和标记。

通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。

网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的自然人、法人和非法人组织进行身份信息审查和登记，并在自然人、法人和非法人组织从事经营活动的主页面显著位置标明下列信息：

（一）法人和非法人组织的营业执照和相关许可证信息，或者营业执照的电子链接标识；

（二）自然人身份信息经审查真实、合法的标识。

经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。

经营者提供的商品量或者提供的服务量的结算值应当与实际量相一致，不得将包装物的量值作为商品的量值计算，不得拒绝消费者对计量的复核要求。

消费者要求提供购货凭证、服务单据以外的收费清单的，经营者应当提供。

公用服务经营者收取费用后，因自身原因未提供正常服务的，应当向消费者返还收取的费用;因计量不准多收取的费用，应当退还消费者并支付利息;没有合法依据收取费用、押金、保证金的，应当向消费者返还，并承担消费者因此所支付的合理费用。

公用服务经营者应当定期对相关设备进行检查、维护。检查、维护设备影响消费者正常使用的，应当至少提前三日告知消费者。法律、法规或者合同对告知期限另有规定的，从其规定。

（一）经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的；

（二）经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的；

（三）商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的；

（四）合同约定或者经营者承诺退货、退款的。

国家未规定或者经营者未向消费者承诺修理、更换、重作、退货、退款义务期限的，经营者自接到消费者向其提出履行义务要求之日起十五日内应当作出答复，或者自接到处理消费争议的行政部门、消费者协会要求其履行义务的通知之日起十五日内应当作出答复。经营者十五日内不作出答复的，视为故意拖延或者无理拒绝。

经营者以消费者购买商品为条件，用奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品的，不免除经营者对该奖品、赠品应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、退货、赔偿损失以及其他责任。

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当不污不损且不影响再次销售，该次消费获得的赠品等应当同时返还。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，从其约定。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

被特许人应当向消费者公示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。

餐饮业的经营者承办婚宴等活动时，不得强制消费者接受其指定的服务。

违反约定条件，必须返工或者更换材料的，应当按照与消费者重新约定的时限完成返工或者更换材料，其费用由经营者承担。双方另有约定的，按照约定执行。

冲印具有特殊价值的影像资料，消费者可以与经营者事先约定保价额。经营者提供的服务不符合约定要求的，应当按照约定的保价额赔偿消费者损失。

中介服务机构不履行合同或者以虚假信息误导消费者的，应当退还消费者所付的全部费用，并依法承担赔偿责任。

（一）以虚假招生简章或者广告欺诈受教育者；

（二）擅自提高收费标准或者增加收费项目；

（三）擅自降低教学标准，使用不合格的教学人员从事教学活动，或者不提供相应的教学设备和设施；

（四）以不正当理由使受教育者提前终止或者延迟学业；

（五）法律、行政法规规定的其他侵害受教育者合法权益的行为。

快递服务经营者在收件时，应当登记消费者的真实身份信息，验视快件内件及完好状态，记录快件的名称、性质、重量和数量，规范操作，防止造成快件损毁。

快递服务经营者应当将快件投递到指定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

网约车平台公司和驾驶员提供经营服务应当符合国家有关运营服务标准，不得途中甩客或者故意绕道行驶，不得违规收费，不得对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为。

Chapter 4消费者权益保护

市场监管部门和有关行政部门在社区、学校、企业、商场、市场、旅游景区等生活消费集中区域建立消费维权联络点（站），开展消费宣传和引导，接受消费者咨询、投诉，推动经营者诚信自律。

（一）对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的违法销售活动的场所实施现场检查;

（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌侵害消费者合法权益的违法销售和服务活动有关的情况;

（三）查阅、复制当事人有关的合同、发票、账簿以及其他有关资料;

（四）对危害消费者人身、财产安全的商品、设备及设施予以查封或者扣押;

（五）对侵害消费者合法权益的违法行为进行查处。

大众传播媒介使用抽查检验结果应当准确、全面、客观，并注明出处。

Chapter 5消费者组织

（一）宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育，向消费者提供消费信息和法律服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

（二）参与制定有关消费者权益的地方性法规、政府规章和强制性标准；

（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查，对商品和服务的质量、价格、售后服务以及消费者的意见进行调查、比较和分析；

（四）向有关行政部门、经营者、行业协会反映、查询，提出建议；

（五）按照地域管辖、就近便民的原则受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解，或者提出意见转送有关部门和单位处理；

（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；

（七）对损害消费者合法权益的行为，支持消费者申请仲裁、提起诉讼，或者通过大众传播媒介予以揭露、批评、劝谕；

（八）参与关系消费者切身利益的公用事业、公益性服务、自然垄断经营的商品价格听证会；

（九）推动跨境消费争议解决、信息互通共享。

消费者协会为消费者提供服务不收取费用，其公用经费和业务经费纳入同级政府财政预算。

Chapter 6争议的解决

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

消费者协会决定受理的，应当在三十日内进行调查、调解；投诉事项紧急的，应当立即进行调查、调解；不予受理或者受理后调解不成的，应当说明理由，并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。

有关行政部门对消费者或者消费者协会提请处理的投诉，应当在收到消费者投诉之日起六十日内终结；调解不成的应当终止调解。

Chapter 7法律责任

（一）不依法履行法定职责的；

（二）包庇经营者侵害消费者合法权益的；

（三）没有法定依据或者违反法定标准进行处罚、收费的；

（四）索取、收受他人财物，或者谋取其他不正当利益的；

（五）有其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的。

Chapter 8附则