通辽市政务服务便民热线条例

（2024年6月25日通辽市第六届人民代表大会常务委员会第十八次会议通过 2024年7月25日内蒙古自治区第十四届人民代表大会常务委员会第十一次会议批准）

本条例所称诉求人，是指通过热线提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项的自然人、法人或者非法人组织。

市人民政府有关部门、旗县级人民政府、通辽经济技术开发区管理委员会应当定期开展专题研判，协调解决疑难复杂诉求。

市、旗县级人民政府和通辽经济技术开发区管理委员会应当建立健全绩效考评制度，将热线工作纳入依法行政年度绩效、营商环境等考核体系。

市、旗县级人民政府热线主管部门和通辽经济技术开发区管理委员会下设的热线工作机构，负责诉求的受理、解答、转派、督办、回访和队伍建设、人员培训、考核考评、宣传教育等具体工作。

市、旗县级人民政府有关部门，苏木乡镇人民政府、街道办事处以及其他承担公共服务职责的企业事业等单位是承办单位，负责诉求事项的办理、反馈等工作。

人民团体、基层自治组织和其他社会组织按照各自职责做好热线和有关诉求办理工作。

诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，涉及的个人信息、个人隐私、商业秘密等依法受到保护。

诉求人对热线工作人员的服务态度、工作效率和工作作风等，有权如实进行评价、投诉和举报。

诉求人不得歪曲、捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人或者损害他人合法权益，不得利用热线谋取非法或者不正当利益，不得无正当理由反复使用或者故意长时间占用热线，不得骚扰、侮辱、威胁热线工作机构或者承办单位的工作人员以及其他参与诉求办理的工作人员。

（一）不属于本市行政管辖范围的；

（二）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；

（三）已经进入信访渠道的；

（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

（五）违背公序良俗的；

（六）正在办理过程中或者已经办理完毕的诉求，同一诉求人无新情况、新理由重复提出相同诉求的；

（七）其他违反法律、法规和规章规定的事项。

涉及危及人民群众生命财产安全的紧急诉求，应当立即通知110、119、120、122等热线进行应急处置，并告知相关单位签收办理；涉及水电气热等重点民生领域或者自然灾害、公共突发事件的诉求，应当立即转派至相关单位处理。

承办单位应当及时更新热线知识库信息，实时向市热线平台推送最新政策和诉求答复内容，保证信息数据的真实、有效和准确。

对于关注度高、直接答复率低的诉求事项，热线工作机构应当安排承办单位专家驻场接听。

（一）对权责明确、管辖清晰的诉求事项，及时派单至承办单位；

（二）涉及两个以上承办单位的诉求事项，确定一个承办单位牵头，其他承办单位配合办理；

（三）难以确定承办单位的诉求事项，召集相关部门协商，明确具体承办单位。

（一）及时联系诉求人，了解诉求具体情况，听取诉求人意见建议；

（二）按照热线工作机构规定的时限及时办理诉求；

（三）诉求办理完成后向诉求人反馈办理结果，征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并向热线工作机构反馈办理情况；

（四）确需延长办理时限的，向热线工作机构说明理由和依据申请延期，并向诉求人说明理由、办理进度和办理期限；

（五）对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作；

（六）因诉求人拒不配合或者无法与诉求人取得联系导致诉求无法办理的，提供证明材料经热线工作机构审核后终止办理。

（一）属于职责范围但拒不接收诉求工单的；

（二）无正当理由超出办理时限未办结的；

（三）依法应当解决的诉求未解决的；

（四）知识库维护更新不及时或者更新内容不符合要求的；

（五）其他需要督办的情形。

（一）对诉求人服务态度恶劣粗暴，造成不良后果的；

（二）推诿、敷衍塞责、拖延办理，造成不良后果的；

（三）弄虚作假，向上级报告的情况不实，向群众反馈虚假情况的；

（四）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

（五）非法干预、压制和打击报复诉求人，影响诉求人正常生产、生活的；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。

（一）歪曲、捏造事实，诽谤、诬告陷害他人或者损害他人合法权益的；

（二）利用热线谋取非法或者不正当利益的；

（三）无正当理由反复使用或者故意长时间占用热线，干扰热线正常运行的；

（四）骚扰、侮辱、威胁热线工作机构或者承办单位的工作人员以及其他参与诉求办理的工作人员的；

（五）其他扰乱热线工作秩序的行为。