Article 18

承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

（一）及时联系诉求人，了解诉求具体情况，听取诉求人意见建议；

（二）按照热线工作机构规定的时限及时办理诉求；

（三）诉求办理完成后向诉求人反馈办理结果，征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并向热线工作机构反馈办理情况；

（四）确需延长办理时限的，向热线工作机构说明理由和依据申请延期，并向诉求人说明理由、办理进度和办理期限；

（五）对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作；

（六）因诉求人拒不配合或者无法与诉求人取得联系导致诉求无法办理的，提供证明材料经热线工作机构审核后终止办理。