湖南省消费者权益保护条例

（2005年7月30日湖南省第十届人民代表大会常务委员会第十六次会议通过 根据2014年11月26日湖南省第十二届人民代表大会常务委员会第十三次会议《关于修改和废止部分地方性法规的决定》第一次修正 根据2017年5月27日湖南省第十二届人民代表大会常务委员会第三十次会议《关于修改<湖南省消费者权益保护条例>的决定》第二次修正 根据2020年9月25日湖南省第十三届人民代表大会常务委员会第二十次会议《关于修改<湖南省统计管理条例>等十六件地方性法规的决定》第三次修正）

Chapter 1总则

经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。

任何单位和个人，都有权对损害消费者合法权益的行为进行监督。

大众传播媒介应当加强保护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

经营者应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则，加强自律，合法经营，自觉维护消费者的合法权益。

Chapter 2消费者的权利

消费者有权要求经营者提供的商品或者服务符合国家标准、行业标准或者地方标准；没有国家标准、行业标准或者地方标准的，应当符合保障人身和财产安全的要求。消费者有权要求经营者提供安全的经营服务设备设施。

消费者在购买商品或者接受服务时遇到危险，有权要求经营者给予救助。

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告、维修服务记录等。

消费者购买需经登记方能依法取得财产权的商品，有权要求经营者提供商品的有效权属证明。

前款所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、年龄、住址、学历、职业、肖像、指纹、身份证号码、婚姻状况、收入和财产状况、联系方式、健康状况、消费记录等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

消费者有权对商品或者服务的质量、价格、计量、服务态度等提出意见、建议；有权对经营者的侵权行为向有关部门投诉、举报；有权将有关情况如实向大众传播媒介反映。

消费者有权对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者的内容向有关部门和消费者权益保护组织投诉和举报。

消费者有权对国家机关和消费者权益保护组织保护消费者合法权益的工作提出建议；有权对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的失职、违法行为提出批评和进行检举、控告。

Chapter 3经营者的义务

Section 1一般规定

经营者在消费者购买商品或者接受服务遇到危险时，应当及时采取必要的救助措施。

经营者经营高风险旅游或者娱乐项目，应当具有保障消费者人身安全的技术条件，配备必要的安全设备、救护设施、救护人员，制定应急救护方案，并提示消费者购买保险。

商品交易市场的经营管理者、柜台出租者、展销会举办者，应当督促场内经营者悬挂、摆放经营证照或者佩戴进场交易证；应当在交易场所的显著位置公布投诉电话和地址，并督促经营者合法经营。

经营者无正当理由，不得拒绝或者延误向消费者提供其所经营的商品或者服务。

（一）让消费者承担应当由经营者承担的义务；

（二）免除经营者依法应当承担的责任；

（三）排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；

（四）排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿以及投诉、申诉、举报、提起诉讼的权利。

经营者不得将包装物计入商品净含量，不得短少商品数量，不得拒绝消费者对计量复核的要求。

经营者不得在标价之外加价，不得收取任何未标明的价款或者费用，不得以虚假的、使人误解的标价形式或者价格手段误导、欺骗消费者。

实行政府定价或者政府指导价的商品和服务，经营者不得擅自增加收费项目、提高收费标准。

消费者因商品或者服务出现故障或者质量问题要求修理、更换、重作、退货、退还货款或者服务费用、赔偿损失，或者因数量不足要求补足数量的，经营者应当按照法律、法规规定或者与消费者的约定及时履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

前款所称故意拖延或者无理拒绝是指：

（一）对消费者提出履行义务的要求五日内未作出答复的；

（二）经营者未按照法律、法规规定或者与消费者约定实际履行义务的；

（三）对有关行政管理部门、消费者权益保护委员会提出履行义务的要求五日内未作出答复的。

经营者召回商品或者采取补救措施不得向消费者收费。

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向经营者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。

消费者退货的商品应当保持完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的除外。

经营者上门推销的商品有质量问题的，消费者可以自买受之日起十日内无条件退货，但提出退货要求时商品已超过保质期的除外。

上门推销人员事先声明为免费试用、免费推广、赠送的商品或者服务，不得向消费者收取任何费用。

经营者延期提供商品、服务的，应当在合理期限内以约定的联系方式或者公告等形式告知消费者。

经营者不能按照约定提供商品、服务或者提供的商品、服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当及时退款，不得无故拖延。

经营者应当防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，及时通知消费者。

Section 2特别规定

出租汽车（含网络预约）不得无故绕行远道，不得自行调校里程计价表。

餐饮业经营者应当为消费者提供符合卫生条件的餐具。

为网络交易提供信用评价服务的经营者，应当坚持中立、公正、客观原则，通过合法途径采集信用信息，不得任意调整信用级别或者相关信息，不得将收集的信用信息用于任何其他途径。

（一）以虚假广告、虚假招生简章、保证升学或者就业等欺诈手段诱导受教育者；

（二）擅自提高收费标准或者增加收费项目；

（三）降低教学标准，安排不合格的教学人员从事教学活动，不提供相应的教学设备和设施；

（四）以不正当手段使受教育者提前终止或者延迟学业；

（五）使用侮辱受教育者人格或者伤害受教育者身体的教育方法。

前款经营者应当保证计量计费准确，计量计费错误的，多收的费用应当退还消费者；不得擅自提高收费标准或者增加收费项目；未提供材料的，不得收取材料费；消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费；不得强制或者误导消费者接受其他有偿服务。

有下列情形之一，消费者可以根据有关法律、法规的规定和合同的约定向商品房经营者要求赔偿损失或者退房：

（一）未通过竣工验收，交付使用的；

（二）未取得预售许可证预售商品房的；

（三）房屋套内建筑面积或者建筑面积与合同约定不符，面积误差比绝对值超过百分之三的；

（四）违反合同约定擅自变更房屋结构、户型、层高、朝向、楼层、配套设施、装修标准的；

（五）交房时间比合同约定时间迟延，经催告后在三个月的合理期限内仍未履行的；

（六）房屋已设定抵押未事先告知消费者的；

（七）超过合同约定或者法律、法规规定办理房屋产权登记的期限一年，由于商品房经营者的原因无法办理产权登记的；

（八）因房屋质量问题严重影响正常居住使用的。

保修期自竣工验收合格之日起计算。保修期内的维修费用，包括公用部位的维修费用，由商品房经营者承担。

保修期内的维修费用由经营者承担。

已经修理、加工的部位在三十日内出现质量问题的，经营者应当免费包修。国家有规定或者经营者与消费者有约定的，从其规定或者约定。

Chapter 4国家保护

制定关系群众切身利益的公用事业价格、公益性服务价格、垄断经营的商品价格等政府指导价、政府定价，应当举行听证会，征求消费者的意见。

有关行政管理部门应当按照法律法规的规定，在各自的职责范围内采取措施，加强市场监管，及时受理、处理消费者的投诉，并将经营者的侵权行为纳入信用评价体系。

（一）对涉嫌侵害消费者合法权益的生产、销售活动的场所实施现场检查；

（二）向有关人员调查、了解与涉嫌侵害消费者合法权益的生产、销售活动有关的情况；

（三）要求涉嫌违法当事人限期提供有关材料；

（四）查阅、复制与涉嫌违法行为有关的合同、票据、账簿以及其他有关材料；

（五）依法查封或者扣押有证据证明危害消费者人身、财产安全的商品；

（六）法律、法规规定的其他职权。

Chapter 5消费者组织

消费者权益保护委员会可以在乡镇、街道、经营场所和有关企业设立投诉咨询点，方便消费者咨询和投诉。

各级人民政府及其有关行政管理部门应当支持消费者权益保护委员会履行法定职责。各级人民政府对消费者权益保护委员会履行法定职责应当给予必要的经费支持。

（一）宣传保护消费者合法权益的法律、法规、规章，开展消费教育；

（二）对商品和服务的质量、价格、售后服务等进行调查、比较和分析，为消费者提供消费信息和咨询服务；

（三）向经营者提出完善保护消费者合法权益措施的意见，向消费者发出消费警示；

（四）免费受理、处理消费者的投诉，就消费争议进行调解，调解不成的，支持消费者依法申请仲裁或者提起诉讼；

（五）推动跨区域消费争议解决，促进消费信息互通共享；

（六）《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的其他职责。

省消费者权益保护委员会为前款规定的诉讼收集证据确有困难的，可以提请有关行政管理部门协助。

市州、县（市、区）消费者权益保护委员会可以向省消费者权益保护委员会及时反映消费者投诉情况，提出消费者诉讼建议，并为省消费者权益保护委员会提起诉讼提供必要的协助。

消费者权益保护委员会发布消费信息、提出调查报告、披露消费者投诉情况，应当合法、客观、公正。

Chapter 6消费争议处理

和解不成的，可以请求消费者权益保护委员会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政管理部门投诉，或者依法申请仲裁、向人民法院提起诉讼。

消费者权益保护委员会受理投诉后，应当在四十个工作日内结束调查、调解。

Chapter 7法律责任

（一）销售的商品掺杂、掺假、以次充好、以假充真，或者以不合格商品冒充合格商品，或者将残次品、等外品等瑕疵商品冒充合格商品的；

（二）销售的商品是国家明令淘汰，或者过期、失效、变质、受污染的；

（三）销售的商品假冒他人注册商标、产地、企业名称或者地址，或者伪造、冒用认证等质量标志，或者将组装产品冒充原装产品、非进口商品冒充进口商品的；

（四）销售的商品应当检验、检疫而未经检验、检疫，或者经检验、检疫不合格，或者伪造检验、检疫结果的；

（五）以虚假的广告、商品说明、商品标准、实物样品、现场演示等方式诱导销售商品或者提供服务的。

（一）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品数量短少的；

（二）使用假冒或者不合格材料和用品提供服务的；

（三）价外加价、收取未予标明的价款、费用，或者采取虚假的、使人误解的标价形式或者价格手段欺骗消费者的；

（四）修理、加工中偷工减料，故意损坏零部件，偷换或者更换不需要更换的零部件，谎报用工用料的；

（五）以其他手段欺诈消费者的。

强迫、变相强迫消费者购买商品或者接受服务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（一）侮辱、诽谤消费者的；

（二）搜查消费者的身体及其携带物品的；

（三）限制消费者人身自由的；

（四）殴打消费者的；

（五）造成消费者人身伤害或者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损致使其受到精神损害的。

消费者权益保护委员会工作人员不履行法定职责，或者偏袒、包庇经营者侵害消费者合法权益的，由消费者权益保护委员会依据其章程和国家有关规定处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

Chapter 8附则