上海市消费者权益保护条例

（2002年10月28日上海市第十一届人民代表大会常务委员会第四十四次会议通过 根据2014年11月20日上海市第十四届人民代表大会常务委员会第十六次会议《关于修改〈上海市消费者权益保护条例〉的决定》修正）

Chapter 1总则

经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

消费者合法权益的保护应当实行国家保护、经营者自律和社会监督相结合的原则。

对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利，并与社会经济发展的水平相适应。

各级工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门应当依法加强对经营者的监督，严肃查处损害消费者合法权益的行为，并积极支持消费者权益保护委员会（以下简称消保委）的工作。

消保委应当依法履行职责，积极发挥保护消费者合法权益的作用。

其他消费者组织可以开展旨在维护消费者合法权益的各种形式的社会监督。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评。

任何单位和个人都有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

Chapter 2消费者的权利

消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身和财产安全的强制性国家标准、行业标准和地方标准；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会普遍公认的安全、卫生要求。

消费者有权要求经营者提供安全的消费场所和环境。

消费者有权根据法律规定、行业规则和行业惯例，要求商品的经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属证明、建筑结构、面积构成等情况；要求服务的经营者提供服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等情况。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权通过平等协商确定交易价格以及其他交易条件，有权获得质量保障、价格合理、计量准确的商品或者服务。

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其财产受到损害的，有权要求经营者依法对其造成的损失予以赔偿；法律、法规未作规定的，消费者有权要求经营者按照行业规则予以赔偿。

消费者有权对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者的内容提出修改意见和建议。

消费者有权对国家机关保护消费者合法权益的工作提出建议，有权对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的违法、失职行为提出批评和进行检举、控告。

消费者有权对消保委和其他消费者组织的工作提出意见和建议。

Chapter 3经营者的义务

经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。

经营者提供商品或者服务时，不得利用合同格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，以及免除经营者的责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利的其他规定。

经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务、设施和场所，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品、设施、场所或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

从事惊险的娱乐行业的经营者，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，并制定应急预案。

（一）侮辱或者诽谤消费者；

（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品；

（三）侵犯消费者人身自由；

（四）致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。

经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：

（一）有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属证明、建筑结构、面积构成等；

（二）有关服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等。

法律、行政法规对证券、保险、银行等金融服务的消费者权益保护另有规定的，按照有关规定执行。

经营者提供的商品达不到规定的标准等级，但仍有使用价值的，应当在醒目位置标明，并在给消费者的购货凭证上予以注明。代理经销进口商品的，应当在商品上标明代理商的名称和地址。

提供服务的经营者，应当在经营场所的显著位置设立服务标识。服务标识包括以下内容：

（一）服务的内容、质量标准以及收费标准；

（二）服务中的有关注意事项、限制条件和必要提示；

（三）其他应当标识的与服务有关的内容。

经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。

前款所称的欺诈，是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。

租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者，应当标明出租人和承租人的真实名称和标记。

通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。

网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人进行身份信息审查和登记，并在法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人从事经营活动的主页面显著位置标明下列信息：

（一）法人、其他经济组织、个体工商户的营业执照和相关许可证信息，或者营业执照的电子链接标识；

（二）自然人身份信息经审查真实、合法的标识。

消费者索要购货凭证、服务单据以外的收费清单的，经营者应当出具。

经营者提供的商品不得短缺数量，不得将包装物的重量作为商品的计价依据，不得拒绝消费者对计量的复核要求。

从事公用事业的经营者因消费者未支付费用等原因停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并给予消费者必要的准备时间。

经营者以上门方式推销商品的，应当征得被访问消费者的同意。上门推销时，推销人员应当出示表明经营者授权上门推销的文件和推销人员的身份证件，并以书面方式向消费者告知推销商品的功能、特性、型号、价格、售后服务和经营地址等内容。

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列以外其他根据商品性质不宜退货的商品，经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或者技术手段，供消费者进行确认。经消费者在购买结算前确认的，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，消费者应当同时返还该次消费获得的奖品、赠品或等值价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，属于前款规定的商品完好。

经营者应当建立健全信息保密和管理制度，制定信息安全事件应急预案，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，经营者应当立即启动应急预案，采取补救措施，及时通知消费者。

消费者同意经营者向其发送商业性信息的，除双方另有约定外，不得增加消费者的费用。

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行退款、更换、重作、修理义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、重作、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、重作、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及时履行本条第二款规定的义务，不得拖延。

有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

市消保委发现商品或者服务存在缺陷的，可以向有关行政管理部门提出相应的建议。

经营者应当听取消费者的意见，及时处理消费者的投诉。

经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制；相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。

相关法律、法规对预收款管理另有规定的，经营者还应当遵守相关规定。

以预收款方式提供商品或者服务，涉及发行预付卡的，应当遵守国家和本市的有关规定。对发行单用途商业预付卡的，可以通过资金管理、信息披露等方式予以监管，具体管理办法由市人民政府另行制定。

公示牌的设立及其内容的记载，由工商行政管理部门负责监督。

被特许人应当向消费者明示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。

Chapter 4国家保护

工商、质监、食药监、商务、交通、旅游、建设、房屋管理、教育、人力资源社会保障、文广影视、体育、物价、通信、邮政和金融等部门应当听取消费者的意见，在各自的职责范围内受理消费者的投诉，加强市场监管，保护消费者的合法权益。工商行政管理部门可以就消费维权的重大问题提请同级人民政府组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者合法权益的工作。

工商行政管理部门会同有关行政管理部门在商场、市场、旅游景区、社区、学校等生活消费集中区域建立消费维权联络点（站），开展消费法律法规和消费知识的宣传和引导，接受消费者咨询、投诉，推动经营者诚信自律。区、县人民政府应当对消费维权联络点（站）的日常工作予以支持。

对涉及人身健康、财产安全、影响国计民生和消费者投诉集中的商品和服务，有关行政管理部门应当优先列入年度抽查检验计划或者根据需要及时组织抽查检验。

大众传播媒介使用抽查检验结果应当全面、客观，并注明出处。

（一）对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的违法生产、销售活动的场所实施现场检查；

（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌侵害消费者合法权益的违法生产、销售活动有关的情况；

（三）查阅、复制当事人有关的合同、发票、账簿以及其他有关资料；

（四）对有根据认为危害消费者人身、财产安全的有严重缺陷的商品予以查封或者扣押。

其他行政管理部门依照法律规定的职权，对涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为进行查处。

Chapter 5消费者组织

其他消费者组织依照有关法律、法规的规定成立。

（一）宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育，向消费者提供消费信息和咨询服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

（二）参与制定有关消费者权益的地方性法规、地方政府规章和地方标准；

（三）对商品和服务的质量、价格、售后服务以及消费者的意见进行调查、比较和分析，参与有关行政管理部门对商品和服务的监督、检查；

（四）就有关消费者合法权益的问题，向各级人民政府、有关行政管理部门、经营者、行业协会反映、查询，提出建议；

（五）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解，或者提出意见转送有关部门和单位处理；

（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼、申请仲裁；

（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评、劝谕；

（八）组织由消费者、经营者、行业协会、专业机构、相关部门等多方参加的协调会，研究解决涉及消费者合法权益的突发情况；

（九）参与关系消费者切身利益的公用事业、公益性服务、自然垄断经营的商品价格听证会，并发表独立意见；

（十）推动跨境消费争议解决，促进信息互通共享。

各级人民政府对消保委依法履行职责应当予以指导、支持和帮助，并给予必要的经费保障。

市消保委为前款规定的诉讼收集证据确有困难的，可以提请有关行政管理部门协助。

市消保委发布消费信息、提出调查报告、披露消费者投诉情况，应当合法、客观、公正。

Chapter 6争议的解决方式

消保委应当为消费者投诉提供方便。

经消保委调解达成协议的，根据消费争议双方的要求，消保委可以制作调解协议书；调解不成的，消保委应当告知当事人其他解决途径。

消保委在处理消费投诉过程中，发现该消费争议已由其他消费者组织受理或者调解的，可以终止处理。

消保委认为经营者有损害消费者合法权益的违法经营行为的，应当书面告知有关行政管理部门。有关行政管理部门应当及时处理，并将处理结果书面告知消保委。

有关行政管理部门收到消费者投诉后，应当在七个工作日内予以处理并告知消费者。消费争议双方同意调解的，有关行政管理部门应当组织调解，并在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解。达成调解协议的，有关行政管理部门应当制作调解书；未能达成调解协议的，终止调解。

有关行政管理部门发现经营者有违法行为的，应当依法作出处理决定；经营者的违法行为造成消费者损失的，有关行政管理部门应当督促经营者对消费者依法承担赔偿损失等民事责任。

消保委或者有关行政管理部门进行调解的，消费者应当提供身份证明以及商品实物、购货凭证、服务单据等能够证明消费关系存在的证据。

检测、鉴定的费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担；不能明确责任的，由双方分担。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

消保委或者有关行政管理部门在处理消费者投诉时，需要进行检测、鉴定的，有关检验机构或者鉴定组织单位应当受理，并如实出具检测、鉴定报告；无法检测、鉴定的，有关检验机构或者鉴定组织单位应当说明理由。

Chapter 7法律责任

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

（一）违反本条例第二十一条第三款规定，未按照规定设立服务标识的；

（二）违反本条例第二十四条规定，未按照规定标明真实名称和标记的；

（三）违反本条例第二十五条第一款规定，未按照规定出具购货凭证或者服务单据的；

（四）违反本条例第二十九条第二款规定，上门推销未按照规定征得消费者同意或者提供规定文件的；

（五）违反本条例第三十二条第二款规定，发送商业性信息，未经消费者同意增加消费者费用的。

（一）违反本条例第二十三条规定，以欺诈手段提供商品或者服务，侵害消费者合法权益的；

（二）违反本条例第二十六条规定，强迫消费者购买商品或者接受服务的；

（三）违反本条例第二十七条第二款规定，短缺商品数量或者将包装物的重量作为商品计价依据的；

（四）违反本条例第三十六条第一款规定，不能提供证明进货来源的文件资料的。

经营者违反本条例第二十八条第一款规定，擅自停止提供商品或者服务，未事先告知消费者并作出妥善安排，造成消费者损害的，由有关行政管理部门将违法经营者的行政处罚信息记入信用档案，通过企业信用信息公示系统向社会公布，归集到市公共信用信息服务平台。其中，涉及商业特许经营的，同时记入特许人和被特许人的信用档案。

消费者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向提供服务的经营者要求赔偿；不属于提供服务的经营者责任的，由提供服务的经营者向责任方追偿。

当事人对具体行政行为逾期不申请复议，不提起诉讼，又不履行的，作出具体行政行为的工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门可以申请人民法院强制执行。

Chapter 8附则