第二十四条

承办单位应当在签收诉求工单后主动与诉求人对接。对咨询类服务工单，承办单位应当在交办后两个工作日内办结和答复诉求人，同时反馈至派发诉求工单的12345热线；对求助、投诉、举报、建议等非咨询类服务工单，应当在交办后五个工作日内办结并答复诉求人，同时反馈至派发诉求工单的12345热线；对交办时另有具体时限要求的服务工单，按照时限要求进行处理和答复。涉及多部门、跨区域办理的，由牵头承办单位汇总各方意见统一答复诉求人。

确因情况复杂不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前提出延期申请并说明理由，经派发诉求工单的12345热线工作机构审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。