第二十三条

12345热线诉求交办工作坚持属地管理与行业主管相结合的原则，实行首接负责制，首个收到诉求工单的单位为首接负责单位，不得推诿。

承办单位应当在一个工作日内签收诉求工单。交办诉求事项确需其他单位共同办理的，首接负责单位可以向12345热线工作机构提出协办申请，经审核通过后，将诉求工单交办至协办单位共同办理，实行首协同责。诉求办理完成后，由首接负责单位答复诉求人。

承办单位对承办诉求工单有异议的，应当在一个工作日内向12345热线工作机构申请退单，并说明依据、理由和转办建议；复杂、疑难事项可以延长至三个工作日。12345热线工作机构经过审核，可以确定退单转办或者由原承办单位继续办理。