第二十五条

承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

（一）根据工作需要，可以听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况。

（二）依法履行职责，及时办理诉求；确需延长办理时限的，应当向12345热线工作机构提出申请，经同意后，由承办单位向诉求人说明理由。

（三）在规定时限内向诉求人和12345热线工作机构反馈办理情况，反馈内容应当真实、全面。

（四）对受客观因素制约暂时无法解决的，或者因诉求人拒不配合导致无法办理的，应当提供证明材料，提请市12345热线工作机构审核。