第十五条

承办单位应当按照下列规定办理诉求事项：

（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；

（二）按照规定时限及时办理，法律、法规另有规定的从其规定；

（三）特别复杂、解决难度大或者受客观条件限制暂时无法解决的，应当向诉求人作出相关解释；

（四）在规定时限内回复诉求人、反馈市热线工作机构；

（五）诉求人拒绝提供相关信息导致诉求事项无法办理的，应当向市热线工作机构提供相关材料并经审核后终止办理；

（六）对不符合法律、法规、规章、政策规定以及违反公序良俗等的诉求，已向诉求人解释说明，但诉求人仍不满意的，应当向市热线工作机构提供相关材料并经审核后终止办理。