第十三条

诉求事项属于下列情形之一的，市热线工作机构按照相应方式分类处理：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的事项，在线转至相应热线；

（二）依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应渠道；

（三）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展情况或者办理结果；

（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人信息的，向诉求人做好解释工作；

（五）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；

（六）存在其他依法不予受理的情形的，告知诉求人不予受理并说明理由。