第十二条

市热线工作机构负责受理并分类处理诉求人提出的诉求，不代替部门职能。能够在线答复的，应当在线答复；不能在线答复的，根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，形成热线工单派转至承办单位办理。

对诉求人提出的诉求事项，热线受理人员应当认真倾听，全面准确记录，使用规范用语耐心解答。