第十九条

城市轨道交通经营单位应当为乘客提供安全、便捷、优质的客运服务，履行下列职责：

（一）建立公众监督机制，公布监督电话，接受公众对运营安全和服务的投诉和建议，自受理投诉之日起七个工作日内作出答复；

（二）合理配置岗位工作人员，维护车站和列车内秩序，及时有序疏导客流；

（三）合理设置人工售票窗口、自动售票检票设备，提供规范、便捷的售票检票服务；

（四）提供乘客遗失物招领服务，及时发布遗失物招领信息，并依法处理无人认领的遗失物；

（五）为老、弱、病、残、孕和携带婴幼儿的乘客提供便利服务，并在车厢内设置专座；

（六）建立公共卫生管理制度，落实卫生管理和污染防治措施；合理配置急救药箱及体外自动除颤仪等设备；

（七）其他依法应当履行的职责。

城市轨道交通经营单位应当向社会公布运营服务质量承诺，报市交通运输主管部门备案，并定期报告履行情况。