第三十七条

城市轨道交通运营单位应当建立乘客投诉处理机制，并向社会公开。

城市轨道交通运营单位应当自收到乘客投诉之日起七个工作日内作出答复。乘客对答复有异议或者运营单位未答复的，可以向市交通运输主管部门申诉，乘客也可以直接向市交通运输主管部门投诉。市交通运输主管部门应当自收到申诉或者投诉之日起七个工作日内作出答复。