第二十三条

市热线工作机构应当对下列情形及时告知：

（一）不属于本市行政管辖范围的事项，告知服务对象向管辖地反映；

（二）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的事项，即时转至相应专线，并告知服务对象；

（三）依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已经进入信访渠道办理的事项，告知服务对象相应途径或者渠道；

（四）正在办理或者已经办理完毕，且服务对象没有新情况、新理由又提出同一诉求的事项，告知服务对象办理进度或者办理结果；

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，向服务对象做好解释工作；

（六）违反法律法规、违背公序良俗的，告知服务对象应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。