第二十二条

热线话务人员接听来电，应当认真倾听，全面准确记录，使用规范用语耐心解答。对服务对象提出的热线事项，能够当场答复或者处理的，应当当场答复、处理；不能当场答复或者处理的，应当由市热线工作机构根据热线事项的性质、内容、涉及领域、涉及部门等进行研判，及时、准确转交承办单位办理。