第二十一条

市交通运输主管部门、轨道交通运营单位应当公开投诉、建议受理方式，方便乘客投诉、建议。

轨道交通运营单位应当自受理乘客投诉之日起七个工作日内作出答复。乘客对答复有异议的，可以向市交通运输主管部门申诉。市交通运输主管部门应当自受理乘客申诉之日起十个工作日内将调查情况、处理结果告知投诉人。