第十一条

政务服务管理单位应当制定文明服务规范，公开服务承诺，公示办事流程和指南，建立政务服务评价制度和投诉处理机制。

公共服务行业、单位应当制定文明服务规范，将其纳入执业规范要求和岗位培训内容，并在服务场所采取文明行为引导措施，加强文明行为引导工作。

燃气、自来水、供电、通讯、交通、金融、医疗等公共服务单位应当创新服务理念，完善应急服务机制，推行错时延时服务制度，实行挂牌上岗、亮牌服务。

有关行业组织应当制定文明服务规范，提升行业文明服务水平。