第三十九条

经营者和道路客运管理机构应当建立投诉受理和处理制度，公开投诉电话号码、通讯地址和电子邮件信箱等。

经营者应当自受理乘客投诉之日起七日内作出答复。乘客对经营者的答复有异议的，可以向道路客运管理机构申诉。

道路客运管理机构应当自受理乘客投诉或者申诉之日起十五日内作出答复，并可以向经营者核查投诉情况，经营者应当自收到核查通知书之日起七日内，将有关情况或者处理意见回复道路客运管理机构。