Article 16

经营快递业务的企业应当建立健全用户投诉申诉处理制度，依法处理用户提出的快递服务质量异议。

用户对投诉处理结果不满意或者投诉没有得到及时处理的，可以向邮政管理机构提出快递服务质量申诉，邮政管理机构对用户提出的快递服务质量申诉实施调解。经营快递业务的企业应当依法处理邮政管理机构转送的申诉事项并反馈结果。

投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱企业经营秩序。