杭州市旅游条例

（2016年8月23日杭州市第十二届人民代表大会常务委员会第三十九次会议通过 2016年12月1日浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第三十五次会议批准 2016年12月27日杭州市第十二届人民代表大会常务委员会公告第75号公布 自2017年1月1日起施行）

Chapter 1总则

本条例所称的旅游业，是指利用旅游资源，为旅游者提供观光游览、休闲度假、文化体验、商务会展以及吃、住、行、游、购、娱等服务的综合性产业。

本条例所称的旅游资源，是指可以为旅游业开发利用，具有经济效益、社会效益和环境效益的自然资源、历史人文资源和其他资源。

其他有关部门应当依法履行各自职责，做好旅游业管理的相关工作。

旅游、公安、消防、卫生、市场监督管理、交通运输（海事）、体育、安全生产监督等部门，应当依法履行旅游安全监督管理职责，在重大节庆、假日、赛事、会展等活动期间和台风、暴雨等气象灾害期间组织开展重点安全检查。

市和区、县（市）人民政府应当建立健全旅游市场监督管理协调机制，组织有关部门开展旅游市场监督检查。

旅游行业协会应当制定和实施行业规范，开展服务质量等级评定等行业自律活动，调解旅游纠纷，组织开展职业道德教育和业务培训，提高从业人员素质。

鼓励和支持旅游行业协会对其协会会员实行诚信等级评定，建立行业诚信档案和行业诚信自律规则，促进旅游经营者诚信经营。

Chapter 2旅游促进

区、县（市）人民政府应当根据本地旅游业发展的需要，安排相应资金用于促进本地旅游业的发展。

发展和改革、建设、交通运输、农业、文化、体育等部门在扶持产业发展和安排专项资金时，应当对与旅游融合的项目予以支持和引导。

市旅游主管部门应当会同有关部门，围绕建设国际重要的旅游休闲中心城市目标，制定本市旅游形象宣传计划，建立旅游宣传网点，加强对本市城市形象和旅游区（点）的宣传。

区、县（市）旅游主管部门应当结合本地旅游特色，确定本地旅游宣传形象并对外推广。

旅游资源丰富的乡（镇）人民政府或者街道办事处应当把乡村旅游发展纳入新农村建设、新型城镇化建设等相关规划，加强乡村旅游公共服务体系以及配套设施建设。

鼓励农村集体经济组织、农民专业合作社和其他投资主体利用自有资源、乡村特色资源依法从事乡村旅游经营活动。

市和区、县（市）人民政府应当规划建设房车露营地、自驾游基地，完善自驾旅游服务保障体系，为自驾旅游者提供食品供应、水电保障、道路指引、医疗救助、安全救援等方面的服务。

自然灾害和社会突发事件对本地旅游业造成重大影响的，市和区、县（市）人民政府应当采取相关措施，扶持本地旅游业恢复和发展。

鼓励金融机构开发旅游信贷产品；鼓励保险机构开发旅游保险产品和服务；鼓励其他社会资本投资旅游业。

鼓励、引导社会资本和社会力量参与旅游公共服务体系建设。

旅游主管部门应当建立旅游公共信息服务平台，监测旅游实时数据，发布旅游服务信息。相关部门应当就相关信息与该平台实行数据共享，旅游经营者应当依法向旅游主管部门及时报送统计信息。

旅游主管部门应当在公共交通枢纽、旅游区（点）、旅游车站（旅游集散中心）、旅游码头及其他旅游者集中的场所设置公益性的旅游咨询机构或者导览设施，为旅游者提供本地及区域相关旅游信息。

城市公共客运、道路、水路客运线路和站点的设置以及公共自行车等其他公共交通载具网点的设置应当兼顾沿线的旅游设施和旅游区（点）的旅游功能。

在高等级公路、城市道路上应当依法设置主要旅游区（点）、旅游车站（旅游集散中心）、旅游码头的指路标志，设置指路标志应当符合有关法律、法规和标准。

旅游主管部门应当会同规划、建设、交通运输等部门在入城口和交通枢纽规划、建设换乘服务中心、旅游客运专线、自驾车营地等，为旅游者提供汽车租赁、泊车、换乘等服务。

车站、码头、机场、宾馆酒店、旅游区（点）等应当根据有关规定建设和维护无障碍设施，为残疾人、老年人、孕妇等特殊社会成员安全旅行和正常使用提供便利。

有关部门应当在上述区域推进公共卫生设施及无障碍设施建设与改造、无线局域网络覆盖。

社会保障部门和工会等组织应当依法开展职工带薪休假制度落实情况的监督检查，维护职工合法休假权益。

旅游主管部门应当推进旅游公共服务进社区，为城乡居民旅游、旅游投诉维权等提供便利。

旅游经营者及其从业人员应当宣传文明旅游行为规范，引导旅游者文明旅游，劝阻不文明行为。旅游者违反文明旅游行为规范被追究法律责任的，由旅游主管部门按照国家有关规定记入游客不文明旅游记录系统。

旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守文明旅游行为规范。

Chapter 3旅游资源开发与保护

旅游发展规划应当突出地方特色，并与土地利用总体规划、城乡规划、风景名胜区规划、环境保护规划等相衔接。

市旅游主管部门应当根据市旅游发展规划，会同有关部门指导区、县（市）人民政府编制特色旅游区、乡村旅游、重大旅游项目等专项规划。

有关部门在审批或者核准前款规定的项目前，应当征求同级旅游主管部门的意见。

旅游经营者在经营期内不按照旅游发展规划和合同约定对旅游资源进行开发利用，造成旅游资源严重破坏或者长期闲置的，由市和区、县（市）人民政府依法收回国有旅游资源经营权。

利用特色街区、历史文化街区等开发特色旅游项目时，应当遵守法律、法规和规章的规定，保持其原有的历史风貌，不得擅自改建、迁移、拆除。

市旅游主管部门应当会同有关部门，对本市行政区域内的旅游资源按有关标准进行调查、分类和评定，建立、更新旅游资源档案并向社会公布。

经依法调查和评定的旅游资源实行分级保护制度。有关部门和旅游资源开发者应当制定旅游资源保护方案，采取相应的保护措施。

Chapter 4旅游经营管理

（一）不依法履行与旅游者签订的旅游合同；

（二）降低服务标准；

（三）对提供的商品和服务的范围、内容、标准等作虚假宣传，或者使用模糊的信息欺骗和误导旅游者；

（四）与其他单位或者个人恶意串通，采取欺骗、胁迫、误导等手段招徕旅游者；

（五）其他侵害旅游者权益的行为。

未取得服务质量等级或者称号的旅游经营者，不得使用服务质量等级或者称号的标志和称谓，不得使用与服务质量等级或者称号的标志相似的攀附性文字及符号进行虚假宣传误导旅游者。

旅游经营者应当建立安全管理责任制，对可能涉及旅游者人身、财产安全的事项，应当事先向旅游者作出真实的说明和明确的安全警示，并根据有关规定采取防止危害发生的措施。

旅游经营者设置的旅游设施应当符合国家有关标准。旅游经营者对其旅游设施应当定期维护和检测。

旅游经营者应当建立旅游安全事故应急预案，发生旅游安全事故时，应当立即采取救护措施，并按规定及时向当地人民政府和公安、旅游等相关部门报告。

旅游者应当自觉遵守有关安全管理规定，增强自我保护意识。鼓励旅游者参加人身意外伤害保险。

涉水旅游项目属于高危险性体育项目的，应当依法经体育主管部门批准。涉水旅游项目建设占用水域的，应当依法经水行政主管部门批准，占用通航水域的，还应当依法经海事管理机构批准。体育、水行政、海事管理机构、旅游、安全生产监督等部门应当依法履行监督检查职责。

订立书面旅游合同，可以参照使用国家或者省、市推荐的旅游合同示范文本。旅游者要求采用示范文本的，旅行社应当采用。

旅行社应当妥善保存招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，保存期不得少于三年。

（一）因旅行社违反旅游合同约定造成旅游者合法权益受到损害，且旅游合同约定赔偿金额明确的；

（二）旅行社就侵害旅游者合法权益事项与旅游者达成和解协议后，拒绝履行和解协议或者无力赔偿的；

（三）因旅行社破产、解散等原因造成旅游者预交旅游费损失的；

（四）法律、法规规定的其他应当使用旅行社质量保证金赔偿的情形。

承担旅游运输的车辆、船舶，应当配备具有相应资质的驾驶员、船员和具有行驶记录功能的卫星定位装置、座位安全带、消防、救生等安全设施设备，并保持安全设施设备正常使用。驾驶员、船员、乘务员及导游人员应当提醒乘客安全注意事项。

从事道路旅游客运的经营者及其驾驶人员应当按照承运合同和约定的旅游行程计划提供客运服务，不得擅自变更、终止客运服务。

旅游车站（旅游集散中心）和旅游码头不得擅自接纳未经批准的车（船）进站营运。

申请市区范围内的陆路公交观光线路，按照《杭州市公共汽车客运管理条例》的有关规定办理。

旅游客运线路的营运车辆（船舶）应当统一纳入当地旅游车站（旅游集散中心）和旅游码头管理。

禁止以纠缠、欺骗或者胁迫等方式，要求为旅游者提供向导、导购等服务。

旅游区（点）、购物场所不得以各种形式参与上述行为或者为上述行为提供便利。

通过网络提供服务的旅游经营者，应当为旅游者提供真实、可靠、便捷的旅游服务信息。

通过网络代理旅行社旅游产品的，应当核实委托社的营业执照和经营许可，在旅游产品页面的显著位置标明委托社的旅行社业务许可证信息，并表明其代理者身份。

第三方网络交易平台为旅行社提供交易服务的，应当核实其营业执照和经营许可，并在旅游产品页面的显著位置标明其旅行社业务许可证信息。

Chapter 5权益保障

（一）双方协商；

（二）向旅游投诉受理机构、旅游行业协会、消费者协会或者有关调解组织申请调解；

（三）根据仲裁协议申请仲裁；

（四）向人民法院提起诉讼。

鼓励旅游经营者注册旅游服务类商标，维护自身的合法权益，提升服务质量。

旅游者应当保存并在进行投诉时提交与投诉事项有关的必要证据，切实维护自身合法权益。

Chapter 6法律责任

违反第四十九条第二款规定的行为发生在西湖风景名胜区范围内的，由杭州西湖风景名胜区管理委员会按前款规定进行处罚。

违反本条例第五十三条第三款规定，为旅行社提供交易服务的第三方网络交易平台未在旅游产品页面的显著位置标明旅行社业务许可证信息的，由市场监督管理部门予以警告，责令改正；拒不改正的，处一万元以上三万元以下罚款。

（一）查阅、调阅或者复制被检查单位与检查事项有关的资料；

（二）进入被检查单位或者现场进行检查或者调查；

（三）依法采取抽样取证或者先行登记保存方法收集证据；

（四）法律、法规规定的其他措施。

Chapter 7附则