第十二条

政务服务中心应当设置“办不成事”反映窗口，明确窗口受理的事项和范围，并在政务服务场所和一体化在线政务服务平台公布。政务服务部门存在未能一次性告知、不接收申请材料或者未按时办结等情形的，申请人可以向“办不成事”反映窗口提出诉求。

“办不成事”反映窗口应当当场受理申请人的诉求，及时转交有关政务服务部门。政务服务部门应当及时回应和推动解决申请人的问题，能够当场答复或者办理的，应当当场答复或者办理；不能当场答复或者办理的，应当做好记录，跟进办理，并向申请人及时反馈处理结果。

政务服务监督管理部门应当监督“办不成事”反映窗口业务的受理、转办、办结、反馈各环节工作，对处理结果进行复核评估并督促改进，同时在线上线下渠道显著位置公开诉求受理、处理情况。

“办不成事”反映窗口业务实行线上线下统一的服务标准和办理流程。