第十一条

热线工作机构对咨询类诉求事项，能够依据热线政务信息即时答复的，即时答复；对不能即时答复的咨询类诉求事项和求助、投诉、举报、建议类诉求事项，形成服务表单派发至承办单位办理。设区的市、县（市、区）热线工作机构接收的诉求事项，属于上级机关事权范围的，即时转至上级热线工作机构。

下列事项不作为12345热线诉求事项办理，由热线工作机构按照相应方式分类处理：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应热线；

（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、备案审查等程序解决和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定途径；

（三）违反法律法规、违背公序良俗或者涉及获取国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的事项，告知诉求人相关规定。

热线工作机构对属于党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关等职责范围内的事项，除前款第二项规定的事项外，及时转至相应热线，或者转交有关机关并告知诉求人。有关机关应当按照规定办理，并将办理结果答复诉求人。

热线工作机构对应当由电子商务平台经营者处理的投诉、举报等事项，可以告知诉求人投诉、举报方式，也可以将诉求转至相关平台经营者，由相关平台经营者依法办理并答复诉求人。