第十三条

县级以上人民政府应当设立统一的政务服务机构，建立政务服务事项进驻负面清单制度，除场地限制或者涉及国家秘密等情形外，实行政务服务事项集中办理。政务服务机构应当建立健全预约办理、预审咨询、一次性告知、限时办结和前台综合受理、后台归并办理、综合窗口出件等制度，按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或者变相增加办理环节和申请材料。

政务服务机构应当根据实际需求设置服务窗口和自助办事设备，通过预约分流、错峰服务、潮汐窗口等方式动态调配服务资源；在政务服务场所设置评价专区，通过评价器、评价二维码、手机短信、小程序等方式，接受当事人对政务服务的评价。对事实清楚、诉求合理的差评事项，应当及时进行整改。

进驻政务服务场所的有关部门应当合理配置工作人员并充分授权，确保进驻的政务服务事项在政务服务场所实质运行。政务服务机构和有关部门应当加强工作人员履职能力培训，提高服务质量。在公布的政务服务场所办公时间内，无正当理由不得拒绝提供办事服务，不得限定每日办件数量。

政务服务机构和有关部门应当通过工作流程记录和视频监控，保证政务服务全过程可查询，视频监控内容至少保存六个月。

县级以上人民政府和有关部门应当为市场主体和人民群众办事提供便利条件，保障老年人、残疾人等特殊群体服务需求，政务服务相关场所和设施应当坚持实用原则，遵守相关规定，不得华而不实、铺张浪费。