第十五条

属于下列情形的，热线工作人员按照相应方式分类处理：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应热线或者告知诉求人相应专线。涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等事项，及时通报应急管理、消防救援、卫生健康、公安等部门，启动应急工作机制；

（二）缺少必要材料的，通知诉求人在规定期限内补齐相关材料；

（三）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径解决和已进入信访渠道办理的事项，以及涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息和其他依法应当由有关行业主管部门处理的，向诉求人做好解释工作，告知诉求人相应渠道；

（四）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由再次提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；

（五）处理诉求过程中，超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过属地热线、市场、社会等其他渠道解决；

（六）违反法律、法规、规章以及相关政策规定，违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定及相应后果。