第二十六条

有下列情形之一的，12345热线管理机构应当重点督办：

（一）属于承办单位职责范围，但其拒不接收工单的；

（二）诉求反映量大、社会关注度高的；

（三）回访满意率低、造成社会不良影响的；

（四）无正当理由未按规定期限办结的；

（五）热线知识库内容不准确、更新不及时、更新内容不符合要求造成不良后果的；

（六）其他需要督办的事项。