第十五条

市12345热线管理机构建立分类处置工作机制，根据诉求的性质、内容采取直接解答、转派工单等方式进行处理。

市12345热线工作人员接听服务对象来电时，应当认真听取服务对象陈述，使用规范语言引导服务对象明确诉求内容。能够在线答复的，直接答复；不能在线答复的，全面准确记录诉求要素，形成诉求工单。对漏接电话应当及时回拨。