第十二条

诉求事项属于下列情形之一的，市12345热线管理机构按照相应方式处理：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的事项，在线转至相应热线；

（二）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，告知服务对象相应渠道；

（三）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知服务对象应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；

（四）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的，向服务对象做好解释工作；

（五）诉求事项已依法依规办结，但同一服务对象仍以同一事实和理由重复提出的事项，告知服务对象办理情况或者办理结果；

（六）存在其他依法依规不予受理情形的，告知服务对象不予受理并说明理由。