第十五条

12345热线工作机构应当依据12345政务服务便民热线诉求事项职责清单，建立健全诉求筛选分类处置工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，按照下列方式进行分类处理：

（一）根据诉求事项的不同情况，可以采用即时答复或者派发诉求工单至承办单位的方式处理诉求；

（二）不属于受理范围的，应当向诉求人做好解释说明或者告知相应法定途径；

（三）应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的事项，即时转至相应紧急热线；

（四）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求的，告知诉求人办理进展或者办理结果；

（五）多人反映同一诉求的，告知诉求人办理情况，减少重复派发相同诉求工单；

（六）诉求涉及多个单位的或者存在职责交叉的，分别派发诉求工单到主办单位和协办单位；

（七）对非常见诉求、诉求存在管理盲区或者疑难事项，与拟承办单位事前沟通后再派发诉求工单。