第十八条

政务服务管理部门应当建立健全政务服务咨询、投诉处理和服务评价机制。公众可以通过广州12345政务服务便民热线、广东政务服务网（广州）、移动政务服务平台、广州市政府门户网站、各级政务服务场所等渠道，提出政务服务咨询、投诉以及对事项受理、办理情况的监督评价意见。相关单位应当对公众提出的咨询、投诉以及评价意见进行研究处理，并反馈研究处理情况。

对外公布服务电话的单位应当按照承诺确保对外公布电话的畅通。广州12345政务服务便民热线应当提供电话、微信、网站等受理渠道，24小时接受公众对政务服务工作的咨询、投诉等事项，及时回应和推动解决政务服务问题。

政务服务场所应当畅通现场投诉渠道。投诉实行首问负责制，首位接待投诉的工作人员对于职责范围内的事项，能够当场答复或者办理的，应当当场答复或者办理；不能当场答复或者办理的，应当做好记录并跟进办理；对于职责范围外的事项，应当及时移交相关部门，并向投诉人说明移交情况。