第二十一条

市交通运输主管部门应当制定城市轨道交通乘客守则并向社会公布。建立乘客投诉受理制度，及时受理乘客投诉，并自受理乘客投诉之日起十五个工作日内，将处理结果告知乘客。

市交通运输主管部门应当建立城市轨道交通运营服务质量考评机制，并将结果向社会公布。