第五十五条

市、区（市）人民政府应当建立旅游投诉统一受理转办机制，旅游、公安、交通、商务、市场监管等部门应当及时处理旅游投诉。

对旅游投诉实行首接负责制。旅游投诉处理部门接到旅游者的投诉，能够当场处理的，应当当场作出处理决定；不能当场处理的，属于本部门处理的事项，应当在三个工作日内作出是否受理的决定。决定受理的，应当自接到投诉之日起四十五日内作出处理决定，情况复杂的经行政负责人批准可以延长三十日作出处理决定，并回复投诉者；决定不予受理的，应当向投诉者说明理由。属于其他部门处理的事项，应当在三个工作日内移交有关部门，并告知投诉者，有关部门应当依法及时处理并将处理结果回复投诉人和移交投诉的部门。