第三十八条

轨道交通经营单位应当建立乘客投诉受理制度，及时受理乘客投诉。对受理的乘客投诉，轨道交通经营单位应当在七个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

轨道交通运营主管部门应当建立乘客投诉受理处理制度，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起十五个工作日内，应当将处理结果告知乘客。