第二十三条

运营单位应当建立投诉受理、建议收集制度，公开投诉、建议受理方式，方便乘客投诉、建议。

运营单位对乘客投诉应当及时予以答复，需要调查的，运营单位应当自受理投诉之日起五日内予以答复。对运营单位未作出答复或者对答复有异议的，乘客可以向运营管理机构申诉。

运营管理机构应当自受理乘客申诉之日起十日内作出答复。