Article 11

经营快递业务的企业应当建立健全用户投诉申诉处理制度，依法处理用户提出的快递服务质量异议。

用户对投诉处理结果不满意或者投诉没有得到及时处理的，可以提出快递服务质量申诉。

快递业主管部门对用户提出的快递服务质量申诉实施调解。经营快递业务的企业应当依法处理快递业主管部门转告的申诉事项并反馈结果。