Article 23

城市轨道交通经营单位应当建立投诉受理制度，公布受理方式、渠道，便于乘客对违反运营服务规范的行为投诉。

城市轨道交通经营单位应当自受理投诉之日起七个工作日内作出答复。乘客对答复有异议的，可以向市交通运输行政主管部门或者其他部门投诉。市交通运输行政主管部门或者其他部门应当自受理乘客投诉之日起十个工作日内作出答复。法律、法规另有规定的，从其规定。

城市轨道交通经营单位应当将乘客投诉及处理情况汇总，并定期向市交通运输行政主管部门报告。

市交通运输行政主管部门应当通过乘客满意度调查等方式定期对城市轨道交通运营服务质量进行评价，并将评价结果向社会公布。