Article 19

在行政执法和公共服务方面，自觉遵守下列文明行为规范：

（一）行政执法部门应当制定文明执法规范，加强执法人员培训和管理，提升执法人员文明执法能力和水平；行政执法人员工作时间应当着装规范、仪容整洁、言行文明，执法时主动出示证件，杜绝暴力执法。

（二）政务服务窗口单位、医疗机构、金融机构、景区管理机构、公共服务企业事业单位等应当制定文明服务规范，合理设置服务网点和窗口，明示办事流程和指南，提供文明优质服务，推广网上预约、网上办理，为老年人、残障人士等特殊群体提供便利服务，建立便捷高效的服务和投诉处理机制。

（三）其他行政执法和公共服务文明行为规范。