Article 16

承办单位应当按照下列规定的时限办理诉求：

（一）对于突发事件、易引发不稳定情况、影响公民基本生活的紧急情况，以及可能造成公民生命财产损失的诉求，二小时内办结或者反馈办理情况；

（二）对于水电气热等公民基本生活保障的诉求，二十四小时内办结或者反馈办理情况；

（三）对于其他事项的诉求，按照轻重缓急，五至十个工作日内办结或者反馈办理情况；

（四）对于需经法律程序处理的诉求，应当按照法定程序和时限办结。